Belbus: Verzekeraar VGZ – Een bril voor Jayden

Jayden (4) heeft steeds slechter wordende ogen en is daarvoor sinds twee jaar in onderzoek bij Bartimeus in Zeist.  In 2021 krijgt hij de eerste bril, maar een jaar later heeft hij alweer sterkere glazen nodig. Maar als zijn ouders een aanvraag doen bij zorgverzekeraar VGZ wordt die afgewezen.

Als Jayden begint met lopen valt er al snel iets op. Hij struikelt vaak en loopt tegen voorwerpen aan. In het ziekenhuis wordt al snel gezien dat hij geen goed zicht heeft. Het ziekenhuis verwijst door naar het blinden- en slechtzienden instituut  Bartimeus in Zeist. Daar hebben ze de tijd en de middelen om kinderen (en ook volwassenen) met visuele problemen te onderzoeken.  

Het eerste onderzoek van Jayden bij Bartimeus vindt plaats op 3 november 2021. Bij het onderzoek komt er een oogmeting van -9 en -10 uit. Ook wordt geconstateerd dat hij een unieke afwijking heeft, namelijk Pathologische Myopie. Dat houdt in dat de ogen zeer snel verslechteren van zicht en mogelijk op latere leeftijd tot netvliesloslating zal leiden. Een bril met de goede sterkte is noodzakelijk. Jayden ziet zonder bril alleen maar schimmen.

Eind 2021 vraagt vader Huub een machtiging aan voor een bril die Jayden nodig heeft. Diezelfde week krijgt Huub nog een afwijzing voor de machtiging. Hij belt direct met VGZ en wijst hen aan op de bepalingen in de polisvoorwaarden van de basisverzekering. De klantenservice geeft aan hier niet van op de hoogte te zijn en komt telkens met hetzelfde verhaal, namelijk dat zij bij een gecontracteerde opticien of optometrist een bril moeten bestellen. Huub tekent meteen bezwaar aan en uiteindelijk wordt de machtiging alsnog verleend. De eerste bril wordt deels vergoed maar niet helemaal.

Dan heeft Jayden in januari 2023 opnieuw een controle bij Bartimeus. Bij deze controle worden er hogere sterkten gemeten. Er zijn glazen nodig met een cilinder van -1 extra voor beide ogen. Moeder Jessica vraagt online een machtiging aan bij VGZ. Een week later krijgt ze telefonisch een afwijzing. VGZ zal daar ook een brief over sturen. Maar die komt niet. Ook verloopt de communicatie met VGZ zeer slecht. Tot vier keer leidt een telefoongesprek tot niets en als Huub VGZ confronteert met de polisvoorwaarden gaat de haak erop.  

De reden van de afwijzing is dat Bartimeus geen erkende oogspecialist zou zijn die bij VGZ is gecontracteerd. Dat klopt niet en doet ook niet ter zake, blijkt later. Bartimeus is de grootste organisatie in Nederland voor dienstverlening aan visueel gehandicapten waar ook VGZ een contract mee heeft. En dat zou de VGZ-medewerker ook wel moeten weten. Dit slaat alles voor Huub en Jessica. Huub dient een klacht in via een online klachtenformulier, maar krijgt daar vervolgens geen reactie op.

Als Huub de Belbus inschakelt, blijkt al snel hoezeer er van alles is misgegaan in de communicatie bij VGZ. Jayden heeft recht op een nieuwe bril omdat er een medische noodzaak is VGZ verontschuldigt zich uitgebreid voor de miscommunicatie en het onvriendelijke gedrag van de klantenservice. De zorgverzekeraar zegt toe hier lering uit te trekken. Over de resterende vergoeding voor de eerste bril is vader Huub nog in gesprek met VGZ. En Jayden, die mag bij de opticien twee (1 + 1 gratis) coole nieuwe brillen uitzoeken.