Belbus: Samsung raakt telefoon kwijt, maar de klant moet tóch betalen

Het lijkt zo makkelijk: een Samsung-telefoon leasen die verzekerd is tegen schade en diefstal, zodat je nergens meer aan hoeft te denken. Dat denkt Wisam El-Helali ook, totdat zijn telefoon na reparatie niet bij hem thuis aankomt. De bezorger wordt bestolen en Wisam is zijn telefoon kwijt. Maar de ellende is dan pas net begonnen.

Begin februari stuurt Wisam zijn Galaxy Z Flip 4 van Samsung op voor reparatie. Na weken wachten krijgt hij eindelijk het bericht dat de telefoon is gerepareerd en dat hij een bezorgafspraak kan maken. Op de dag van bezorging zit Wisam te wachten, tot hij ineens ziet dat het pakket met daarin de telefoon als 'bezorgd' staat aangegeven. En dat terwijl hij nog niks ontvangen heeft. Hoe kan dat?

Wisam belt direct met de bezorgdienst om verhaal te halen. Zij geven aan dat er een incident heeft plaatsgevonden, maar dat ze nog niet precies weten wat er aan de hand is. De volgende dag krijgt Wisam een mail waarin staat dat de bezorger is bestolen. Zijn telefoon is weg.

Omdat Wisam via zijn lease-abonnement beschermd is tegen diefstal, maakt hij direct melding bij Samsung. Gauw geregeld. zou je denken.

Toch lijkt dit niet vanzelf te gaan. Talloze keren neemt Wisam contact op met Samsung, medewerkers beloven telkens om stappen te ondernemen, maar komen er nooit bij Wisam op terug. Uiteindelijk krijgt hij half maart de toezegging dat zijn leasecontract kosteloos ontbonden wordt. Het is geregeld, denkt hij.

Maar de automatische afschrijvingen gaan door. Wisam boekt die steeds terug en maakt bezwaar. Zijn overeenkomst zou immers beëindigd worden en hij heeft niet eens een toestel meer. Waarom moet hij dan tóch betalen?

In mei krijgt Wisam uit het niets een mail waarin staat dat hij een bezorgafspraak kan maken. Dit blijkt een nieuw Samsung-toestel te zijn, dat zonder enige vorm van communicatie naar hem opgestuurd wordt. Omdat Wisam ondertussen al een nieuw toestel heeft aangeschaft en hij de toezegging heeft dat zijn lease gestopt zou worden, weigert hij dit nieuwe toestel. Hij wil niet weer vastzitten aan Samsung.  

Als klap op de vuurpijl krijgt Wisam eind september een mail van Samsung met daarin een eindafrekening. Hierin staat dat er een vergoeding in rekening wordt gebracht voor het niet inleveren van het toestel. Inderdaad, het toestel dat al in februari als gestolen is opgegeven. Een aantal weken later ontvangt Wisam ook nog een brief van een incassobureau waarin zij geld van hem eisen.

Samen met Mai gaat Wisam verhaal halen bij Samsung. Het bedrijf biedt direct hun excuses aan en een woordvoerder geeft aan het een vervelende situatie te vinden voor Wisam. Als Mai vraagt hoe ze dit gaan oplossen, laat Samsung weten dat Wisam in ieder geval niks meer hoeft te betalen. Hij kan de brief van het incassobureau verscheuren. En dat doet hij.