Belbus: Philips door het stof

Lizzy koopt in november 2018 voor 280 euro een robotstofzuiger bij Philips. Binnen een jaar zuigt de stofzuiger al niet meer. Lizzy neemt contact op met Philips. Ze moet de stofzuiger opsturen, zodat Philips hem kan onderzoeken en repareren. Zogezegd, zo gedaan. Na een maand krijgt Lizzy haar robotstofzuiger gerepareerd terug. De motor moest worden vervangen. Lizzy heeft twee jaar garantie, dus gelukkig is de reparatie gratis.

Lizzy’s robotstofzuiger zuigt weer als vanouds. Tot deze in augustus wéér kapotgaat. De accu laadt niet meer op als hij in het laadstation staat. Lizzy heeft nog steeds garantie en stuurt de stofzuiger weer op naar Philips voor reparatie. Het blijkt een ander defect te zijn dan de eerste keer, maar dat is geen enkel probleem. Philips vervangt het defecte onderdeel wederom kosteloos. Lizzy zit wel weer een maand zonder stofzuiger.

Lizzy heeft haar stofzuiger nog maar net terug en het is weer raak: defect nummer drie. Dit keer is hij helemaal de weg kwijt en kan hij z’n laadstation niet meer vinden. Ook op de afstandsbediening reageert hij niet meer. Lizzy baalt van haar falende stofzuiger.

Inmiddels is Lizzy getraind in het doorlopen van alle stappen van het Philips reparatie proces: ze belt de klantenservice, stuurt de stofzuiger op en hoort dat het wéér een ander defect is: iets met de voorbumper. Philips repareert alles kosteloos en na ongeveer een maand krijgt Lizzy haar stofzuiger terug.

Drie keer scheepsrecht? Nee hoor. In januari gaat de stofzuiger voor de vierde keer kapot. Lizzy belt Philips, stuurt de stofzuiger op, wacht en verwacht een werkende stofzuiger. In plaats daarvan bijt ze in het stof. 

Lizzy krijgt een onaangename verassing: de robotstofzuiger kan niet meer gemaakt worden én ze moet opeens onderzoekskosten betalen. Lizzy was ervan uitgegaan dat de reparatie weer gratis zou zijn. De garantietermijn was weliswaar net verlopen, maar Lizzy heeft 90 dagen extra garantie gekregen bij het derde defect. Het vierde defect is weer een nieuw defect en nu blijkt opeens dat deze extra garantie niet op nieuwe defecten geldt.

Lizzy vindt het niet normaal. Een stofzuiger van 280 euro hoort toch niet vier keer kapot te gaan binnen twee jaar en twee maanden? Ook vindt ze dat Philips haar best vooraf had mogen vertellen dat ze onderzoekskosten moest betalen. Ze belt Philips. De klantenservice noteert haar klacht en belooft haar terug te bellen. Dat doen ze – je raadt het al - niet. Lizzy belt er meerdere keren achteraan, stuurt verschillende mails en zoekt via Twitter contact met Philips. Als ze eindelijk bericht terugkrijgt, is ze nog steeds geen stap verder. Lizzy kan helemaal niks met de ‘oplossingen’ die Philips aandraagt en besluit de Belbus te mailen.

Helaas wil Philips ons niet te woord staan. Per mail laat Philips weten dat ze betreuren hoe het is gelopen. Lizzy krijgt excuses en krijgt later nog een bloemetje thuisgestuurd. Ook kan ze kiezen uit twee oplossingen: een nieuwe Philips steelstofzuiger óf ze krijgt het aankoopbedrag van de robotstofzuiger terug. Lizzy kiest voor haar geld terug. Ze wil niks meer met Philips te maken hebben.
Eind goed, al goed. Maar de Belbus zou de Belbus niet zijn als we Philips niet eventjes door het stof laten gaan. Gaat dat zien: The big sale is here!

Heb jij ook een falend product en kom je geen stap verder met de klantenservice? Mail dan naar belbus@bnnvara.nl.