Belbus: ov-fiets gestolen, volgens de NS is Moniek een fietsendief

Moniek Plass huurt in september 2021 een ov-fiets op station Assen om naar school te kunnen fietsen. Nog diezelfde middag levert ze de fiets keurig weer in bij de bewaakte fietsenstalling. Maar tóch gaat het mis: volgens de NS is de fiets namelijk nooit ingeleverd. Zo wordt Moniek neergezet als fietsendief…

Twee weken na het inleveren van de fiets krijgt Maja, de moeder van Moniek, ineens een rekening van ruim 200 euro. Maja neemt meteen contact op met de klantenservice: "Oeps!"

Volgens de NS is het misschien een fout in het systeem. Daarmee lijkt het probleem in eerste instantie opgelost. Maja is alweer bijna bijgekomen van de schrik als ze een maand later een tweede factuur krijgt. Dit keer bedraagt de factuur maar liefst 350 euro, omdat de fiets nu als gestolen wordt beschouwd. Hoe kan dat?

Maja belt én mailt met de klantenservice. Ze moet volgens hen een proces-verbaal laten opstellen door de politie, omdat de fiets geregistreerd staat als gestolen. Maja volgt gehoorzaam deze instructie, maar krijgt van de politie te horen dat ze niets voor haar kunnen doen. De fiets is immers van de NS, dus moet de NS aangifte doen, niet Maja. Toch blijft de NS bij haar standpunt en heeft Maja écht een proces-verbaal nodig… 

Moniek vraagt ondertussen zelfs de beelden op van de bewaakte fietsenstalling, maar mag deze niet inzien in verband met privacywetgeving. Moniek volgt notabene de opleiding tot handhaver en is bang dat ze voor altijd als dief wordt staat geregistreerd. Een handhaver die een fiets steelt? Het moet niet gekker worden. 

Moeder en dochter zijn ten einde raad. De enorme bedragen zijn al afgeschreven en ze zitten vast in een klassiek 'van het kastje naar de muur'-verhaal. Ze besluiten de Belbus in te schakelen. 

We benaderen de NS en vragen om een uitleg. Er is volgens de NS iets misgegaan in de communicatie en bij het inleveren van de fiets.

Wat blijkt? De gebruikelijke waarschuwingsmails zijn naar het e-mailadres van Moniek verstuurd, terwijl haar moeder de accounthouder is. Hierdoor kwamen moeder en dochter er te laat achter dat de fiets volgens de NS niet was ingeleverd. Gelukkig erkent de NS dat Moniek geen fietsendief is en worden alle kosten vergoed. Goed nieuws! Maar hoe kon deze situatie eigenlijk ontstaan?

Er rest nog wel een vraag: hoe kan het eigenlijk dat de fiets nooit als ingeleverd is geregistreerd?

Sinds twee jaar maakt de NS gebruik van ov-fietsen met ‘slimme sloten’. Bij deze fietsen hoef je slechts je ov-chipkaart voor het slot te houden en huur je zo – zonder sleutel – gemakkelijk een fiets. Als je de fiets weer op slot zet in de ov-fietsenstalling stopt automatisch de huurperiode. Supermakkelijk! Alhoewel, dat was het idee…

Volgens de NS gaat het inleveren meestal goed en krijg je op tijd een mail als de fiets toch niet goed is ingeleverd. Maar om er honderd procent zeker van te zijn dat je niet als dief wordt beschuldigd, kan je ook de in- en uitcheckmeldingen in de NS-app aanzetten. Zo weet je altijd zeker dat je fiets weer goed – of juist niet – is ingeleverd.