Belbus: Otto laat klant betalen voor teruggestuurde pakketjes

Maurice Kerssenberg stuurt twee keer een pakketje met een smartwatch terug naar Otto. De webwinkel stelt dat beide pakketjes niet het juiste gewicht hebben en dat er dus gefraudeerd is. Maar een bewijs levert Otto niet.

En zo heeft Maurice geen smartwatches meer waar hij wél nog ruim 1.100 euro voor moet betalen.  In mei 2022 bestelt Maurice een Apple Smartwatch bij webshop Otto, maar ontvangt er een van een ander merk. Maurice stuurt de verkeerde terug en hij krijgt alsnog de juiste van Otto. Geen probleem, lijkt het, totdat zijn vriendin hem vraagt of hij die dure smartwatch wel nodig heeft en hij ook die retour zendt.  

Hij stuurt dus beide pakketten binnen de gestelde termijn en in de originele verpakking retour naar Otto. Otto bevestigt de ontvangst van de pakketten, maar zegt dat de producten niet in de pakketten kunnen zitten vanwege het verschil in gewicht tussen de heen- en terugzendingen. Hoe vreemd en dan ook nog bij beide retourzendingen. Maurice zoekt vervolgens contact met Otto en vraagt de pakketten te openen of de pakketten weer naar hem op te sturen zodat hij kan aantonen dat de smartwatches wel degelijk in de pakketten zitten. Zo kan hij zijn onschuld bewijzen. 

Aan beide voorstellen geeft Otto geen gehoor. Maurice is met stomheid geslagen. Hij wordt verdacht van fraude en in zijn klantenaccount staan twee openstaande bedragen van totaal ruim 1.100 euro voor de verkeerd gestuurde smartwatch en de smartwatch die hij niet meer wil. Hij weigert dit bedrag te betalen en probeert Otto te laten inzien dat er een vergissing gemaakt is. 

Ruim een half jaar verder loopt het openstaande bedrag nog meer op door bijkomende incassokosten: 1.321 euro moet hij inmiddels betalen. Dit is voor Maurice de druppel. Hij neemt opnieuw meerdere malen contact op met Otto, maar ze blijven bij hun standpunt en eisen dat Maurice het openstaande bedrag betaalt. Maurice is de wanhoop nabij en schakelt de Belbus in.

En dan volgt er opeens wél actie. Dezelfde dag nog gaan ze de zaak onderzoeken, bieden ze excuses aan en wordt het openstaande bedrag onmiddellijk kwijtgescholden. Maurice is opgelucht dat hij geen schuld meer aan zijn broek heeft hangen en niet meer als fraudeur wordt gezien.  

Otto onderzoekt nog waar de pakketten zijn en wat er mis is gegaan met het verwerken van de retourzendingen. Maar duidelijk is al wel dat hier fouten zijn gemaakt waar het bedrijf lering uit zal trekken, erkent CEO Eric Paul Haverkort.