Belbus: La Souris rijdt annulering in de wielen

Mandy werkt als beveiliger in winkels, waardoor ze vaak lange dagen maakt. Vanwege de coronacrisis wil ze liever niet steeds met de bus. Ze besluit daarom een scooter aan te schaffen. Na een geschikt model op de website van La Souris te hebben gezien, besluit ze toch eerst even te bellen. Want wanneer is hij leverbaar? Aan de telefoon wordt ze gerustgesteld. Bestelt ze de scooter nu, dan is het er volgende week.

Wanneer dit een week later niet het geval blijkt te zijn, besluit Mandy de bestelling toch te annuleren. Ze zit dan nog netjes binnen haar wettelijke bedenktermijn van veertien dagen. Deze annulering wordt door La Souris geweigerd, omdat er volgens La Souris maatwerk is verricht aan de scooter.

De Rotterdamse Mandy is niet op haar mondje gevallen en kaart meermaals haar bezwaar aan bij La Souris. Ze legt uit dat ‘direct leverbaar’ niet gelijk staat aan anderhalve maand moeten wachten en dat ze binnen veertien dagen haar bestelling heeft geannuleerd. Ze heeft dus recht op haar aanbetaling terug. La Souris houdt helaas voet bij stuk en zegt dat de scooter snel in de showroom gaat staan en dat ze hem moet ophalen.

Mandy kaart haar bezwaar per email en telefoon aan, maar krijgt nergens gehoor. Tot Mandy plotseling twee maanden later een telefoontje krijgt: de scooter staat klaar, ze kan het op komen halen. Mandy zegt dit helemaal niet te willen, ze heeft immers haar bestelling maanden geleden al geannuleerd en inmiddels al ergens anders een nieuwe scooter aangeschaft.

Waar heeft La Souris het over, wanneer het bedrijf het heeft over maatwerk? De bewuste scooter is voorzien van een zogenoemde ‘opvoerset’. Dat is een onderdeel dat ervoor zorgt dat de maximumsnelheid van de scooter omhoog kan. Deze optie kan een klant op de website van La Souris gemakkelijk aanklikken tijdens het samenstellen van de scooter. Er wordt niet gecommuniceerd met de klant over maatwerk wanneer deze keuze wordt gemaakt.

Maar de belangrijkste vraag is: "Is dit überhaupt wel maatwerk?”. Advocaat Bart Bernard zegt van niet. De maatwerkregeling is in het leven geroepen om verkopers te beschermen tegen specifieke wensen van een klant die een product onverkoopbaar maken. Denk hierbij aan een trouwring met een datum erin gegraveerd of een naam bedrukt op de scooter. Maar een opvoerset, die iedere klant van La Souris gemakkelijk via de website kan toevoegen, valt hier niet onder.

Tot slot is het natuurlijk ook geen relevante reden om de annulering te weigeren. Op het moment dat Mandy haar bestelling bij La Souris heeft geannuleerd, was er namelijk nog helemaal geen werk verricht aan de scooter. Sterker nog, hij stond hoogstwaarschijnlijk nog in een container in China.

Nadat we naar de casus hebben gekeken en het advies van Bernard ter harte nemen, besluiten we langs te gaan bij het hoofdkantoor van La Souris in Doetinchem. We kondigen onze komst van tevoren aan, maar het bedrijf wil ons niet op camera te woord staan. Het geeft aan het met Mandy op te willen lossen. Maar Mandy probeert het al 4,5 maand en krijgt van La Souris een duidelijke 'nee'.

Eenmaal daar wil La Souris De Belbus absoluut niet te woord staan. Het bedrijf zegt opnieuw het graag met Mandy zelf op te willen lossen en belooft haar binnen maximaal twee weken een mail te sturen. Wat er in die mail gaat staan? Daar willen ze geen uitspraak over doen. We proberen toch om in ieder geval verhaal te halen. Want hoe kan het zo zijn dat Mandy ondertussen al ruim vier maanden op haar geld moet wachten?

Helaas weigert La Souris antwoord te geven op onze vragen. Daarom moeten we genoegen nemen. We wachten op de mail die ze naar Mandy gaan versturen en houden het in de gaten.