Belbus: KLM annuleert onterecht vlucht

Je boekt een retourticket. Als je wegens omstandigheden niet meegaat met de heenvlucht, annuleert de KLM automatisch ook je terugvlucht. Dit overkwam Vroukje Punter en haar dochter Jeany tijdens hun reis naar Afrika. Volgens KLM is deze gang van zaken beleid en staat het in de Algemene Voorwaarden. Maar gek genoeg is deze ‘no show’ policy helemaal nergens te vinden.

Vlucht geannuleerd 
Vroukje en Jeany boeken bij KLM een retourvlucht naar Zimbabwe. Tijdens een tussenstop in Nairobi wordt Jeany ziek. Zij bezoekt het ziekenhuis maar wordt niet op tijd beter. Hierdoor missen zij hun vlucht naar Harare (Zimbabwe). De volgende dag gaat het iets beter met Jeany. Vroukje boekt  via een lokaal reisbureau zelf een vlucht naar Zimbabwe. Voor de terugreis zou Jeany eigenlijk twee dagen later terugvliegen dan Vroukje. Aangezien Jeany nog herstellende is, lijkt het Vroukje beter als Jeany tegelijk met haar terugvliegt. Vroukje belt met het ticketcenter WTC, drie dagen voor de retourvlucht naar Amsterdam. Ze vraagt of ze de tickets van haar dochter kan wijzigen. Aan de telefoon krijgt ze te horen dat er helemaal geen terugvlucht meer is; deze is door KLM geannuleerd omdat het duo de eerdere heenvlucht niet heeft gehaald.

Radeloos
Vroukje snapt er niks van. Zij belt uitgebreid met de klantenservice van KLM maar zij weigeren haar vlucht terug te zetten. Zelfs als Vroukje aanbiedt de onderzoeken van het ziekenhuis te overhandigen, wil KLM van niks weten. Aan de telefoon raadt KLM haar aan dan maar een enkeltje te boeken. De kosten hiervoor kunnen echter oplopen tot 5000 euro per persoon. Dit is voor Vroukje geen optie. Ze gaat zelf maar op onderzoek uit en zoekt via een slechte wifiverbinding op haar telefoon naar andere tickets. Deze vindt ze. Maar daarmee is het nog niet geregeld. Die tickets moeten online betaald worden en Vroukje heeft haar bankscanner niet bij zich. Ten einde raad belt ze naar Nederland om te vragen of iemand voor haar de tickets voor kan schieten. Uiteindelijk lukt dit. Helaas is ze dan wel 284 euro aan telefoonkosten verder: bellen vanuit Afrika naar de klantenservice van KLM kost 2,50 per minuut. 

Nederland
Teruggekomen in Nederland belt Vroukje nogmaals met de klantenservice van KLM. Ze heeft namelijk nog nooit over dit ‘no show’ beleid gehoord. Doordat KLM haar vluchten heeft geannuleerd heeft zij veel extra kosten gemaakt: het kopen van nieuwe tickets maar ook de belkosten van Nairobi naar Nederland. Dit geld wil zij graag terug. Aan de telefoon verwijst KLM naar de Algemene Voorwaarden, paragraaf 3.4. Vroukje leest deze helemaal door maar vindt niks over dit beleid. Na lang aandringen van Vroukje geeft KLM toe dat de paragraaf er tijdelijk is uitgehaald, aangezien KLM de voorwaarden aan het aanpassen is. Vroukje zoekt verder en het blijkt dat die policy al sinds 2013 niet in de Algemene Voorwaarden te vinden is. KLM biedt uiteindelijk aan om 1022 euro te vergoeden. Maar de kosten van Vroukje liggen veel hoger en hier gaat zij dus niet mee akkoord. 

Belbus
Ten einde raad mailt Vroukje naar de Belbus. Ook Amber kan de policy niet vinden in de Algemene Voorwaarden van KLM. Wat KLM heeft gedaan mag dus helemaal niet. Vroukje heeft recht op een vergoeding van haar retourticket. Tjitze Noorderhaven, algemeen directeur van EU-Claim, legt uit dat Vroukje en haar dochter ook recht hebben op €600 per persoon aan compensatie. Dit is op basis van de Verordening nr. 261/2004 van het Europees Parlement. Hierin zijn gemeenschappelijke regels afgesproken inzake compensatie aan luchtreizigers in het geval van instapweigering, annulering of langdurige vertraging.

Het blijk helaas onmogelijk met een woordvoerder van KLM hierover te spreken. Amber en Vroukje komen het terrein van KLM niet op. Wel krijgt Vroukje een brief toegestuurd waarin KLM excuses aanbiedt. Ook staat erin dat de de vliegtickets en belkosten worden vergoed. Daarnaast bieden zij haar €1200 aan compensatie aan. In totaal ontvangt Vroukje €3704,-. Eind goed al goed voor Vroukje dus. Toch lijkt het alsof KLM de eigen voorwaarden niet goed kent. Dit probleem met de 'no show policy' speelt namelijk al jaren. We hebben het er in Kassa al eerder over gehad. Deze uitzending bekijk je  hier .

Belbus nodig?
Heb jij ook De Belbus nodig?  Mail naar  belbus@bnnvara.nl .  Like ook de Belbus op  Facebook  en volg de Belbus op  Twitter !