Belbus: iPhone binnen één week kapot

In de Belbus deze week het probleem van de vijftienjarige Jessie Way. Van haar verjaardagsgeld en de opbrengst van haar krantenwijk heeft zij begin augustus een gloednieuwe IPhone 6 gekocht. Maar binnen een week wil de telefoon met geen mogelijkheid meer aan. De telefoon wordt opgestuurd naar het reparatiecentrum van Belsimpel en Jessie wacht af.

Simtray
Dan beginnen de problemen. Bij het terugsturen is iets misgegaan. Telefoniewinkel Belsimpel.nl meldt dat de iPhone van Jessie wel is aangekomen, maar zonder originele simtray. En zonder compleet toestel kan de procedure, om de telefoon om te ruilen voor een nieuwe, niet gestart worden. Jessie weet niet wat ze nu moet doen.

Ouders
Corina Hoogewerf en Wilco Way zijn Jessie’s vader en moeder. Omdat Jessie vijftien jaar oud is, nemen zij de zaak op zich en willen ze het voor hun dochter oplossen. Maar wat ze ook proberen, het lijkt allemaal niet te lukken. Moeder biedt de telefoniewinkel aan om de onkosten voor een vervangende simtray te betalen, zodat Belsimpel.nl de juiste procedure kan gaan starten. Vader vertelt dat hij simtrays in de winkel is gaan kopen, om deze op te sturen. Maar het pakketje komt niet aan en een losse simtray is volgens Belsimpel.nl niet zomaar te regelen. Vier weken van bellen, mailen en klagen volgen. Jessie, Wilco en Corina verliezen het vertrouwen in een goede oplossing.

Belbus
Met de Belbus gaan we langs bij Belsimpel.nl in Groningen. Daar leren we dat de telefoon wel degelijk gerepareerd had kunnen worden en dat die procedure door de aankondiging van de Belbus versneld is doorgevoerd. Belsimpel.nl vindt dat het de schuld is van Jessie zelf, dat alles zo lang heeft moeten duren. Als zij alle spullen in één keer goed binnen hadden gekregen, dan hadden zij goed kunnen handelen.

Oplossing
Wanneer de Belbus langsgaat bij Belsimpel.nl, worden we ontvangen door Jeroen Doorenbos en Floris Schakelaar. Jessie krijgt een nieuwe iPhone en een maand abonnementskosten vergoed.

Heb je ook de belbus nodig? Mail dan naar belbus@vara.nl of schrijf: postbus 3000, 1200 CZ in Hilversum.

6-2-2017, Thuiswinkel.org heeft dit Belbus-onderwerp bekeken op verzoek van Belsimpel.

Hun reactie:

"Wij hebben de uitzending en de chronologie, zoals die door Belsimpel is opgesteld, bekeken en beoordeeld. Wij komen tot de conclusie dat Belsimpel in deze casus correct heeft gehandeld. Wij komen tot deze conclusie op grond van de volgende redenen. Belsimpel kan bewijzen dat de telefoon werkend en met originele simtray bij de consument is afgegeven, doordat het toestel is geactiveerd en dit niet mogelijk is zonder originele simtray en werkende telefoon. De telefoon is vervolgens teruggekomen zonder de originele simtray. Dit blijkt uit foto’s die zijn gemaakt van de telefoon toen deze retour kwam bij Belsimpel. Hierdoor kan geen andere gevolgtrekking volgen dan dat de originele simtray bij de consument is kwijtgeraakt of tijdens het transport van de telefoon. Beide gevallen komen voor rekening van de consument.
 
De telefoon was defect en dit defect viel binnen de garantie. Hierover bestaat voor zover wij kunnen zien geen discussie. Wanneer een product niet deugdelijk is, dient de verkoper het gebrek te herstellen. Je hebt dan als verkoper de volgende opties:

1.         Levering van het ontbrekende
2.         Reparatie van het product
3.         Vervanging van het product
4.         Ontbinding van de overeenkomst;
 
Belsimpel biedt de klant een bovenwettelijke extra DOA-service als het product compleet en helemaal in nieuwstaat is. Dan krijgt de klant direct een gloednieuwe in plaats van reparatie. In dit geval werd de telefoon niet in nieuwstaat geretourneerd bij Belsimpel. Daarom kon de DOA procedure niet worden gestart. Een DOA procedure is bovenwettelijk en de regels die hiervoor gelden kan een verkoper zelf bepalen. Belsimpel heeft eerst geprobeerd om de telefoon in nieuwstaat te herstellen, door de originele simtray door jullie klant op te laten sturen. Toen dat niet lukte zijn jullie over gegaan tot reparatie van het toestel.
 
Als verkoper ben je verplicht om binnen een redelijk termijn en zonder ernstig overlast voor de koper een gebrek, dat onder de garantie valt, te herstellen. Geen beschikking hebben over je telefoon levert in de huidige samenleving al snel overlast op. Als jullie niet konden overgaan tot het leveren van een nieuw toestel onder de DOA regeling, omdat de originele simtray ontbrak en de telefoon niet in nieuwstaat was, hadden jullie wellicht eerder over kunnen gaan tot reparatie en wellicht het aanbieden van een leentoestel.
 
Jullie hebben gedurende deze hele casus duidelijk naar de consument gecommuniceerd, waarvoor mijn complimenten. Ook hebben jullie duidelijk aangegeven dat de vraag of jullie een vervangend toestel konden leveren of het toestel gingen repareren afhankelijk was van het feit of zij de originele simtray erbij kon leveren. In principe zijn jullie gerechtigd om het gebrek te repareren. Pas als reparatie niet mogelijk is (of niet redelijk is), moet een vervangend product worden geleverd.    
 
Samenvattend het antwoord op vragen:
1.         Bij de behandeling van de non-conformiteit heeft Belsimpel juridisch juist gehandeld. Een defect mag worden hersteld (gerepareerd).
2.         In alle redelijkheid, maar zie punt 3.
3.         Wellicht hadden jullie mevrouw een leentoestel kunnen aanbieden in de periode dat de telefoon ter reparatie bij Belsimpel lag. Dit had ervoor gezorgd dat mevrouw minder overlast had ervaren.
4.         Klant heeft het toestel opgestuurd met een andere simtray. Dit kunnen jullie bewijzen. Op televisie stelt zij dat dit niet het geval is, maar jullie kunnen bewijzen dat dit wel het geval is.
5.         Case is eenzijdig vanuit de consument in beeld gebracht. Als Belsimpel had ik absoluut aangevoerd dat de originele simtray ontbrak en dat deze er wel in zat ten tijde van de levering bij de consument."