Belbus: Huisadres wordt afhaalpunt van bol.com, maar tegen wil en dank

Al jarenlang bestelt Frank Buutveld uit Delft zorgeloos pakketjes bij bol.com. Maar sinds een halfjaar kan hij die opeens niet meer thuis laten bezorgen, omdat zijn adres volgens de site een afhaalpunt is. En als hij contact zoekt om dat aan te passen, zegt bol.com doodleuk: Het probleem ligt niet bij ons, wij kunnen het niet aanpassen. Wat nu? Klinkt als een zaakje voor de Belbus!

De medewerkers die Frank via de klantenservice spreekt, helpen hem dus niet verder. Het probleem wordt zelfs bij andere partijen gelegd, zoals Google en de gemeente. Frank laat nu noodgedwongen zijn pakketjes naar zijn computerwinkel in Scheveningen sturen – 15 kilometer verder – om ze vervolgens met de fiets naar huis te brengen. Hij is dus zijn eigen bezorger geworden!

Ook zijn er al pakketjes op zijn adres bezorgd die niet voor hem waren en die hij vervolgens zelf naar een ander afhaalpunt moet brengen. Na maanden van toenemende frustratie trekt Frank aan de bel en mailt hij de Belbus. Tijd om de zaak op te lossen!

Bol.com werkt sinds april met pakketkluizen van een andere partij. Eén van deze kluizen is in de buurt van Franks adres geplaatst en de postcode is verkeerd doorgegeven aan bol.com.

Hoewel de klantenservice beweert dat het probleem niet bij bol.com ligt, is het volgens de woordvoerder van bol.com simpelweg een systeemfout. Zo opgelost dus. Heel fijn voor Frank, maar waarom duurt het zo lang? Blijkbaar zijn de klantenservicemedewerkers niet bekend met het probleem en hebben ze zelf bedacht dat het probleem ergens anders moet liggen.

Bol.com trekt er lering uit en zegt toe dat klantenservicemedewerkers beter geïnstrueerd worden om er hulp bij te halen als ze er zelf niet uitkomen, in plaats van zomaar wat te bedenken. 

Naast excuses en een bloemetje krijgt Frank een cadeaubon van bol.com. En zijn pakketjes? Die worden gewoon weer thuisbezorgd.