Belbus: Fietsenmerk Van Moof krijgt eerste hulp bij klantenservice

In 2018 schaft Hielke vol enthousiasme een Van Moof fiets aan als vervanging voor zijn auto. Hij fietst elke dag zo’n 40 kilometer van huis naar werk en weer terug. Hij is erg te spreken over zijn fiets en word zelfs ambassadeur genoemd door zijn vriendin. Veel vrienden van Hielke schaffen namelijk ook een Van Moof fiets aan. Helaas is de pret niet van lange duur. Want al ruim een half jaar later verschijnen er mankementen aan de exclusieve fiets. 

Wanneer Hielke fietst valt na 25 procent accugebruik de elektrische support weg. Erg vervelend omdat hij de overige 30 kilometer dan zonder elektrische aandrijving verder moet fietsen. Hielke neemt onmiddellijk contact op met Van Moof en legt het probleem voor. De fiets mag ter reparatie worden opgestuurd. Van Moof heeft een team van specialisten die de Bike Doctors worden genoemd. Dit zijn de monteurs die bekend staan om hun ‘proactieve servicebeurten’, stelt Van Moof. Toch krijgt Hielke pas na 4 weken zijn fiets terug, in de hoop dat het probleem nu wel verholpen is. 

Niet dus. Nadat Hielke zijn fiets 2 keer heeft gebruikt, gebeurt precies hetzelfde. Weer valt na 25% accugebruik de elektrische support weg. De fiets gaat opnieuw naar de Bike Doctors voor reparatie. Weken later krijgt Hielke zijn fiets weer terug. Het is niet de laatste keer dat zijn fiets een bezoekje brengt aan de Bike Doctors van Van Moof. 

Eind 2020 heeft Hielke zijn fiets in totaal 5 retourtjes gemaakt naar de monteurs voor steeds weer hetzelfde probleem. Hielke is het zat en geeft aan dat reparatie voor hem geen optie meer is. Hij vraagt om een creatieve oplossing of zijn geld terug. Van Moof biedt hem dan het nieuwste model aan. Hier moet Hielke wel €800 voor bijbetalen, maar hij gaat akkoord. Deze fiets heeft gelukkig niet dezelfde problemen als de vorige, maar wanneer Hielke gaat fietsen stuit hij op een nieuw probleem.  

Het voorwiel, waar de elektrische motor op zit, maakt enorm veel lawaai. Hierdoor kan Hielke niet meer samen met een collega fietsen omdat ze elkaar niet kunnen verstaan. Opnieuw zoekt Hielke contact met Van Moof. Ze geven Hielke gelijk en sturen hem een nieuw voorwiel op dat hij zelf moet monteren. Maar als Hielke vervolgens op zijn fiets stapt, blijkt ineens dat motor het niet meer doet. Hielke mailt opnieuw naar Van Moof voor een oplossing. Het is dan inmiddels mei 2021.

En dan laat Van Moof ineens niets meer van zich horen. Zelfs niet wanneer Hielke herinneringsmailtjes stuurt. Hielke is er klaar mee en mailt de belbus. Wanneer wij ons met de zaak bemoeien krijgt Hielke binnen een paar dagen reactie van Van Moof. De Belbus Bike Doctors besluiten om samen met Hielke maar eens even langs te gaan om (de klantenservice van) Van Moof een ‘proactieve servicebeurt’ te geven. 

Van Moof erkent dat er iets enorm fout is gegaan in het contact met Hielke. Justus Tobergte, hoofd klantenservice, legt uit dat Hielke zijn mails verloren zijn gegaan in de communicatieketen door zowel een menselijke als een systematische fout. Hij belooft dat Van Moof het klantenservice systeem gaan herzien. En biedt zijn welgemeende excuses aan namens het bedrijf en komt met een passende oplossing. 

Van Moof wil Hielke niet kwijt als klant en biedt hem daarom het nieuwste model, in ruil voor zijn huidige fiets. Dit keer zonder extra betaling. Hielke krijgt zelfs de €800 van de vorige bijbetaling terug. Als laatste bieden ze hem een gratis 3-jarig garantie pakket. Hielke accepteert zowel de excuses als de nieuwe fiets en hoopt voorlopig geen Bike Doctor meer te zien.