Belbus: Eneco houdt klant aan het lijntje

In maart 2020 is Ankies ketel aan de beurt voor een onderhoudsafspraak. Vanwege de oprukkende coronacrisis stelt Eneco het onderhoud uit. Monteurs mogen immers in die periode niet bij mensen over de vloer komen. Daar heeft Ankie alle begrip voor.

Als de coronamaatregelen versoepelen, informeert Ankie naar een nieuwe onderhoudsafspraak. Omdat haar ketel oud is, wil zij niet te lang wachten. Als er iets mis is, kan dat behoorlijk gevaarlijk zijn. Eneco laat weten dat ze achterlopen vanwege corona. Het bedrijf zal Ankie snel een uitnodiging sturen om een afspraak in te plannen.

In september krijgt Ankie een brief van Eneco, waarmee ze toegang krijgt tot een agenda om een afspraak in te plannen. Helaas zit de agenda al helemaal vol. Ze moet wachten op een nieuwe oproep. Die komt een maand later. Als Ankie belt, is de agenda wéér vol. Een afspraak verder vooruit inplannen kan niet. Die agenda ‘bestaat nog niet’.

In november probeert Ankie het opnieuw. Nu hoort ze opeens dat ze niet Eneco moet bellen, maar de firma aan wie Eneco het ketelonderhoud uitbesteedt. Ankie belt deze firma direct, maar die kunnen haar niet helpen. Zij hebben namelijk geen ‘order’ van Eneco gekregen. Ankie belt Eneco en vraagt het bedrijf een order te versturen. Eneco neemt haar verzoek in behandeling.

Ankie hoort niks terug, dus belt ze Eneco weer. De order is verstuurd. Ankie belt direct de onderhoudsfirma. Degene die ze spreekt gaat niet over de planning, maar zet haar verzoek door. Komt het dan eindelijk goed? Nee. Ankie wacht een maand, maar hoort wéér niets. Als zij er achteraan belt, is er een nieuw probleem: de ‘bon’ voor haar ketelonderhoud ontbreekt.

Ankie snapt er niks meer van en belt Eneco. Het komt allemaal omdat ze op de ‘veeglijst’ staat! Dát is de reden dat ze geen afspraak krijgt. Of het nou aan een ‘veeglijst’, een ‘order’ of een ‘bon’ ligt. Het kan Ankie niets schelen. Ze wil gewoon een onderhoudsafspraak! Ze betaalt nu al een jaar haar onderhoudscontract, zonder daarvoor iets te krijgen. Eneco zegt dat het haar van de veeglijst afhaalt. Nu komt het écht goed.

Het wordt er niet beter op. Ankie dient verschillende keren een klacht in en krijgt geen enkele reactie. In januari belt ze voor de zoveelste keer naar Eneco. Haar klacht is in behandeling en ze krijgt binnenkort reactie. Ook hoort ze dat ze opnieuw op ‘de lijst’ is gezet bij de onderhoudsfirma: binnen zes weken krijgt ze een uitnodiging om een afspraak te maken. Ankie wacht de zes weken geduldig af. Weer hoort ze niets van Eneco of de onderhoudsfirma.

Ankie is verdrietig en besluit de Belbus te mailen. Ze voelt zich machteloos tegenover zo’n groot bedrijf. Ook maakt ze zich zorgen om haar veiligheid, vanwege haar oude ketel. De laatste onderhoudsbeurt is inmiddels twee jaar terug. Wat als er iets mis is?

Ankie is veel te lang door Eneco aan het lijntje gehouden. Ciana vindt een lijn in Ankies woonkamer en besluit deze te volgen. Aan het einde van de lijn treft ze Eneco woordvoerder Niels Stet, die ze stevig aan de tand voelt.

Niels Stet biedt excuses aan en legt uit wat er mis is gegaan: er zijn fouten gemaakt en de telefoontjes van Ankie zijn niet goed afgehandeld. Joh! Belangrijker is natuurlijk de belofte dat Ankie eíndelijk een afspraak kan maken. Ciana grijpt in. Ankie heeft genoeg achter Eneco aangebeld. Het is nu aan Eneco om haar te bellen en een afspraak te maken. Zo gezegd, zo gedaan. Ankie heeft een afspraak. Ook krijgt ze compensatie voor de maanden dat ze geen onderhoud kreeg, maar wel betaalde, én natuurlijk een bloemetje.