Belbus: De overstapservice van Ziggo

In dezelfde periode wordt meneer Janssen ernstig ziek. Tijdens zijn ziekte blijft hij zelf alle administratie doen. Dit houdt hij vol tot hij in mei 2018 na een lang ziekbed overlijdt. Omdat er dus veel rekeningen werden betaald via de rekening van meneer Janssen, zetten Trees en haar nicht Nicolle in juli de administratie eens op een rijtje. Tot hun grote schrik ontdekken ze dat Online.nl nooit is gestopt met het maandelijks afschrijven van de abonnementskosten. Over de verstreken twee jaar hebben Trees en haar man €660 betaald aan Online.nl, terwijl Ziggo dit abonnement voor hen stop zou zetten.

Eerst nemen Nicolle en Trees contact op met Online.nl. Deze zet direct het abonnement stil. Online.nl zegt nooit een opzegging van Ziggo ontvangen te hebben in 2016, daarom kunnen ze nu ook de €660 niet terugbetalen. Dus kloppen Nicolle en Trees aan bij Ziggo. Hier krijgen ze precies het tegenovergestelde verhaal te horen: Ziggo heeft het abonnement opgezegd en het is de schuld van Online.nl dat de opzegging nooit is uitgevoerd. Een hard bewijs dat Ziggo heeft opgezegd, waarmee Nicolle en Trees naar Online.nl zouden kunnen, krijgen ze ook niet. Met beide partijen lijken ze er dus niet uit te komen. Omdat het de overstapservice ván Ziggo betreft, blijven ze contact opnemen met de nieuwe provider. Middagen hangen ze aan de telefoon en chatten ze met de klantenservice, uiteindelijk sturen ze zelfs twee aangetekende brieven. Steeds krijgen ze van de klantenservice te horen dat Ziggo niks voor ze kan en mag doen.

Samen met Amber reizen Nicolle en Trees naar Ziggo’s gloednieuwe hoofdkantoor in Utrecht. Daar worden ze ontvangen door Hans den Heijer, woordvoerder van de provider. Volgens hem is het overstaproces goed verlopen. Alleen is de betaling aan Online.nl nooit gestopt, en die verantwoordelijkheid ligt volgens hem bij Online.nl. Daarnaast vertelt Den Heijer dat Ziggo achter de schermen wel degelijk haar best heeft gedaan om Online.nl het bedrag aan mevrouw terug te betalen. Dit bericht komt als een grote verbazing voor Nicolle en Trees, zij zijn nooit van deze acties op de hoogte gebracht door Ziggo. Het enige bericht wat ze te horen kregen, is dat Ziggo niks voor ze kon betekenen. 

Toch wil Ziggo het vandaag goed oplossen voor Trees. Ze krijgt een envelop met exact €660 en een grote bos bloemen mee naar huis. Ziggo vindt dat het lang genoeg voor haar heeft geduurd en zegt het onderling op te lossen met Online.nl. Toch blijven ze erbij dat hun overstapservice en het hele proces daarbij goed is verlopen.

Online.nl laat in een reactie weten dat de opzegging door Ziggo binnenkwam “tijdens een roerige tijd”. In juli 2016 was Online.nl al haar klanten aan het overzetten naar een nieuw netwerk. Hierdoor is de opzegging van de familie Janssen wel verwerkt in Online’s oude systeem, maar niet in het nieuwe. Toen Trees en Nicolle dit jaar aan de bel trokken, is het oude systeem niet gecontroleerd op een dergelijke opzegging. Online.nl heeft hiervoor haar excuses aangeboden aan Trees. Ze hebben toegezegd in de toekomst bij dit soort gevallen adequater hun oude systemen te raadplegen.

Heb jij de Belbus nodig? Mail dan je klacht naar belbus@bnnvara.nl .