Belbus: De lekke garantievoorwaarden van KPN

Aleyna zit op een roze wolk als ze haar gloednieuwe iPhone 11 binnenkrijgt. In totaal kost hij 744 euro, een behoorlijk bedrag dus. Haar geluk valt echter in het water als de telefoon 4 maanden na aankoop kapotgaat. Aleyna loopt in augustus namelijk met haar telefoon in haar hand door de regen, er komen een paar druppels op het scherm die ze er weer vanaf veegt. Maar tegen Aleyna wordt gezegd dat vloeistofschade buiten de garantie van haar telefoon valt. Er valt een prijsopgave voor de reparatie op haar mat van €469,-.

De alarmbellen gaan bij Aleyna rinkelen. Voor de aanschaf van het toestel heeft ze research gedaan; de iPhone 11 is waterdicht! Zowel op de website van Apple, als op de website van KPN staat dat de iPhone 11 een zogenaamd ‘IP68-certificaat’ heeft. Volgens verkoper KPN kan de telefoon tot maximaal 30 minuten op een diepte van maar liefst twee meter overleven. Dit certificaat rijmt dus niet met de paar regendruppels die op het scherm terechtkwamen.

Met deze informatie confronteert Aleyna zowel de KPN als Teleplan. Geen van de bedrijven neemt verantwoordelijkheid: Teleplan zegt dat Aleyna bij KPN moet zijn, aangezien zij over de garantievoorwaarden gaan. Terwijl KPN naar Teleplan wijst, zij hebben immers de rekening opgestuurd.

Ook wij van de Belbus vonden dit een gekke situatie. We besluiten uit te zoeken hoe dit beleid zich vertaalt naar het consumentenrecht. We nemen contact op met Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond. Geen water is hem immers te diep.

Onze verwachtingen worden bevestigd door Spierenburg. Als een telefoon als waterdicht verkocht wordt mag je er vanuit gaan dat hij waterdicht is. Dan is het niet redelijk en daarom niet rechtsgeldig wanneer waterschade buiten de garantie valt.

Daarbij ligt de bewijslast binnen een half jaar na aankoop hij de verkoper. Aleyna heeft de telefoon slechts 4 maanden, KPN moet dus bewijzen dat de telefoon door haar schuld kapot is gegaan. En dat is lastig, ze zullen haar dus een nieuwe telefoon moeten geven. Dat zij gelijk heeft staat als een paal boven water.

Zoals altijd kondigen we onze komst bij KPN aan. We kunnen helaas niet naar de woordvoerder toe, maar wel met haar videobellen.

Woordvoerder Ellen van Heerwaarden geeft aan dat het heel moeilijk is om aan te tonen hoe waterschade is ontstaan, het kan bijvoorbeeld ook komen omdat iemand de telefoon in de wasmachine heeft gestopt. Tot slot zijn er veel gevallen waar er sprake is van waterschade, maar waar iets anders aan vooraf is gegaan. Bijvoorbeeld omdat het toestel is gevallen of omdat hij te lang in de zon heeft gelegen. Maar ja, de bewijslast ligt dus bij KPN. Kunnen ze hun gelijk niet aantonen? Dan moeten ze de reparatie gewoon vergoeden.

Ook geeft van Heerwaarden aan dat de telefoon in de meeste gevallen waterdicht is. Deze situatie komt bij de provider bijna nooit voor. Als dit dan gebeurt proberen ze het altijd netjes op te lossen. Zelf noemen ze het ‘coulance’, maar dat is het vanwege bovengenoemde reden niet.

De woordvoerder erkent dat Aleyna van het kastje naar de muur is gestuurd en dat de afhandeling niet goed is verlopen. Hiervoor biedt ze dan ook namens KPN haar excuses aan. Een nieuwe telefoon wordt de volgende dag geleverd, samen met een bos bloemen.

Op Aleyna’s vraag waarom ze zoveel moeite hiervoor heeft moeten doen – en waarom het pas na inmenging van de Belbus is opgelost – heeft de woordvoerder geen antwoord. Dat is gewoon echt niet goed gegaan, beaamt Van Heerwaarden. Laten we hopen dat KPN de volgende keer beter handelt!