Belbus: de Kruidvat uithoudingsvermogenbeproeving

In september 2020 laadt de accu van de fiets opeens niet meer op. Zolang hij aan de lader ligt, lijkt hij op te laden. Zodra de stekker eruit gaat, is hij direct weer leeg. De ANWB Pechhulp komt langs op Myrthes school en stelt vast dat de accu kapot is. Er zit nog garantie op de fiets en de accu. Dus Kitty neemt direct contact op met de Kruidvat. 

De Kruidvat klantenservice kan haar niet verder helpen en verwijst haar naar de leverancier van de fiets. Nog vol vertrouwen vult Kitty het serviceformulier van de leverancier in. Die laten weten dat ze hun best gaan doen. Anderhalve week later hoort Kitty dat ze over twee weken een nieuwe accu krijgt.

Kitty wacht een maand, maar ontvangt geen accu. Omdat Kruidvat Kitty niet op de hoogte houdt, belt ze zelf continue naar de Kruidvat klantenservice en de leverancier. Elke keer staan ze haar vriendelijk te woord, maar een oplossing? Die lijkt niet mogelijk.

Eind november krijgt Kitty weer een beetje hoop. Kruidvat mailt wederom dat ze over twee weken een nieuwe accu ontvangt. Dat heeft ze eerder gehoord! Desondanks blijft Kitty hoopvol, maar helaas. Drie weken later heeft ze nog steeds geen accu.

Kitty vindt het te lang duren. Het is inmiddels half december. Kitty vraagt Kruidvat haar geld terug óf een nieuwe fiets. De Kruidvat klantenservice vindt het allemaal enorm vervelend en verzekert het tot de bodem uit te zoeken. Ook beloven ze haar op de hoogte te houden. De beloftes van Kruidvat houden geen stand. Kitty hoort wéér niks. Als Kitty er eind december achteraan belt, vertelt Kruidvat haar dat zij navraag gaan doen bij de externe leverancier.

Kitty’s dochter Myrthe fietst al die tijd zonder accu naar school. Eén uur heen én terug. Omdat de verlichting ook op de accu werkt, doet haar fietslicht het niet. Kruidvat geeft Kitty daarom een cadeaucode van tien euro, zodat ze op kruidvat.nl fietslampjes kan bestellen. Beetje jammer: het minimale bestelbedrag is vijftien euro.

Kitty voelt zich enorm aan het lijntje gehouden. Het is elke keer hetzelfde liedje: “over twee weken is er een oplossing”, “we zijn er druk mee bezig”. Begin januari hoort ze voor de zoveelste keer dat ze over twee weken een nieuwe accu ontvangt. Je raadt het al: ook die belofte komt Kruidvat niet na.

Kitty is het helemaal beu en schakelt de Belbus in. Kitty heeft vijf kinderen en een drukke baan. Ze heeft geen tijd om continue achter Kruidvat en de fietsenleverancier aan te bellen. 

Kitty stopt al vijf maanden tevergeefs energie in het krijgen van een oplossing. Wij besloten daarom om het uithoudingsvermogen van Kruidvat te testen. Kruidvat woordvoerder José Mes ging sportief de uitdaging aan.

Terwijl woordvoerder José Mes broodnodige energie levert, biedt ze namens Kruidvat haar excuses aan Kitty en Myrthe aan. Zij erkent dat dit veel te lang heeft geduurd. Het is bijna niet te geloven: na vijf maanden krijgen Kitty en Myrthe nu eindelijk een nieuwe accu! Als goedmaker voor het lange wachten én het lange fietsen heeft José Mes ook een bloemetje en een cadeautje voor Myrthe.

Het blijft opmerkelijk dat Kruidvat wel een accu kan leveren als de Belbus langskomt. Myrthe fietst in ieder geval weer in rap tempo naar school.

Heb jij ook een consumentenprobleem? Mail dan naar belbus@bnnvara.nl.