Belbus: Bij Eurostar is het bijbetalen voor minder

Omdat ze begin april 45 jaar getrouwd zijn, wil John Liefting zijn vrouw Corney verrassen met een stedentrip naar Londen. Niet vliegen, want ze letten op hun footprint. En dus boekt hij de Eurostar van Rotterdam naar Londen met een verblijf in het luxe Tower Hotel. Maar bij aankomst wacht hen een vervelende verrassing.

Het hotel blijkt nooit geboekt. De reservering is nooit geaccepteerd omdat het is volgeboekt. En dat is volgens de hotelmedewerker ook doorgegeven aan Eurostar. Alleen, Eurostar heeft dit nooit gecommuniceerd met John en Corney en de boeking is ook bevestigd en betaald.

Na urenlang wachten blijkt het hotel toch nog een single room beschikbaar te hebben, zonder het fraaie uitzicht op de Tower Bridge die ze hadden gewild. En omdat alles beter is dan onder de brug te slapen, accepteren ze dat maar. Het verrassingsweekend is met een valse start begonnen. Toch genieten de Lieftings van hun verblijf in Londen.

Bij het uitchecken op 3 april krijgen ze een pittige rekening gepresenteerd. Ze hebben Eurostar al 1117,00 euro betaald en voor de kamer moesten ze nog eens 900,00 euro extra betalen aan het hotel. Het weekendje kost hen dus een dikke tweeduizend euro.

Al in Londen probeert het stel vergeefs contact te krijgen met Eurostar maar dat blijkt buiten kantoortijden onmogelijk. In Nederland proberen ze opnieuw iemand te spreken te krijgen, maar opnieuw zonder resultaat. John vult uiteindelijk een klachtenformulier in en stuurt een mail naar Eurostar met een betalingsbewijs van de kamer, maar wat ze ook proberen, een reactie blijft uit. Geen excuses, geen geld terug, niks.

John en Corrie komen geen steek verder met Eurostar en besluiten de Belbus te mailen. Wij vragen om opheldering bij Eurostar in Londen, maar als er na een maand nog steeds geen duidelijke oplossing is, besluit Ciana verhaal te gaan halen bij Eurostar in Brussel. Ook daar blijkt contact krijgen geen eenvoudige opgave.

Uiteindelijk zegt woordvoerder Stefanie Van Mierlo telefonisch toe dat ze binnen een week contact met ons opneemt over een oplossing. Inhoudelijk wil ze er verder niks over kwijt. De kwestie moet de juiste procedures doorlopen en dat kost tijd, zo gaat dat bij Eurostar.

John en Corney krijgen uiteindelijk een volledige terugbetaling krijgen van hun oorspronkelijke hotelreservering. Ook het verschil dat zij hebben moeten bijbetalen voor de nieuwe boeking ter plekke zal vergoed worden. Over compensatie voor de mindere kamer wordt niets vermeld. Het bedrijf zegt toe nog contact op te nemen met de familie om “zich te verontschuldigen voor het ongemak.”

John en Corney vinden het allang best. Ze hebben hun geld terug en ondanks Eurostar bewaren ze mooie herinneringen aan hun trip naar Londen.

Heb jij nou ook de Belbus nodig? Mail dan naar belbus@bnnvara.nl.