'Artsen moeten klangerichter worden'

Artsen moeten klantgerichter worden. Dat stelt prof. dr. Arie C. Nieuwenhuijzen Kruseman, voorzitter van de artsenfederatie KNMG. ,,Waarom snappen kappers en garagehouders wél dat ze hun klanten niet onnodig moeten laten wachten, maar is dat niet bij alle artsen het geval?'' Hij noemt het voorbeeld van een polikliniek van een ziekenhuis waar alle patiënten om negen uur moeten verschijnen. ,,Terwijl sommigen pas vier uur later aan de beurt zijn. Dan vraag ik: Waarom doen jullie dat? En dan zeggen de dokters: Dat is handig, want dan zitten ze al klaar.''

Volgens de voorman van de artsenorganisatie ,,niet te geloven''. Maar er zijn meer voorbeelden. Zo moet hij erkennen dat het ook nog steeds voorkomt dat patiënten zitten toe te kijken hoe er eerst een taart de spreekkamer in wordt gedragen, en daarna een dienblad met kopjes zodat de medewerkers van de afdeling een verjaardag kunnen vieren, terwijl de wachtkamer vol zit.

Hoe het komt dat veel artsen hun eigen ding blijven doen? De voorzitter haalt zijn schouders op: ,,Makelaars en notarissen verdienen minder als er een economische crisis heerst. Maar bij artsen speelt dat niet. Patiënten komen toch wel. Ik wil daarbij aantekenen dat er natuurlijk ook veel dokters zijn die heel toegewijd met hun patiënten omgaan.''

Jaren zeventig
In de jaren zeventig, de tijd dat Nieuwenhuijzen Kruseman medisch student was, stonden artsen nog onaantastbaar op een voetstuk. ,,Als iemand een ernstige ziekte had, dan vertelde je hem dat niet. De patiënt vroeg er ook niet naar. De dokter zat in een ivoren toren, en wat hij deed was goed.''

Inmiddels is het voetstuk voor een groot deel verdwenen. ,,Maar het moet nóg vanzelfsprekender worden dat je mensen op tijd helpt, en excuses aanbiedt als ze een kwartier moeten wachten. Dat doet een kapper toch ook? ''

De KNMG kan een dokter niet dwingen zijn opstelling in de richting van de patiënt aan te passen. 'De markt' zal volgens Kruseman het werk moeten doen. ,,Sinds een aantal jaar moeten ziekenhuizen met elkaar concurreren. Ze moeten de beste kwaliteit en goede zorg leveren aan de patiënten. Die kunnen steeds vaker op internet zien in welk ziekenhuis ze lang moet wachten en hoeveel heroperaties er moeten worden uitgevoerd omdat er iets mis is gegaan. De patiënten gaan dan vanzelf naar het ziekenhuis waar de hulp wel goed is. Als uiteindelijk minder patiënten naar een bepaalde dokter toegaan, gaat hij of zij vanzelf om.''

Hoelang het gaat duren voordat de cultuuromslag een feit is? De KNMG-voorzitter: ,,Ik denk een generatie.''

ANP