Ondanks garantie toch betalen voor reparatie camera

Eind maart kocht Johan Nagtegaal een Canon IXUS 750. Een prima camera, maar helaas, nog geen twee maanden later werkte het LCD-schermpje niet meer. Johan zag alleen nog wit licht en een paar vlekken. Gelukkig heb ik garantie, dacht Johan. Maar dat viel tegen.

Na overleg met Canon stuurt hij de camera op naar het reparatiecentrum ETB in Roosendaal. Na tien dagen kreeg hij het bericht dat de camera door vallen of stoten beschadigd was – dat zou de uitval van het LCD-scherm verklaren. Daarom verviel de garantie en moest hij of € 175 voor de reparatie betalen.
 
Johan wist zeker dat de camera nooit was gevallen. Maar hoe kan je dat bewijzen? Bellen met de klantenservice van ETB leverde niets op, hij werd zelfs niet doorverbonden met een verantwoordelijke van Canon. Uiteindelijk heeft hij de reparatiekosten maar betaald, plus nog een tientje administratiekosten. Als hij dat niet gedaan had, was hij of zijn  camera kwijt geweest of had hij € 42 moeten betalen voor de onderzoekskosten.
 
Kassa belde met Canon. Hoe tonen jullie aan dat de fout bij de klant ligt? “Wij maken foto’s van het apparaat als het bij ons binnen komt,” zegt Barbara Willems van Canon. “Die foto’s en het type klacht vormen dan het bewijs. Bij uitval van het LCD-scherm is er heel grote kans dat de camera een flinke schok heeft gekregen. En als er dan ook nog schade aan het glas van het scherm of de behuizing van de camera is, dan ligt de schuld vrijwel zeker bij de klant.” En wat doen jullie als de klant volhoudt dat er echt niets met zijn camera is gebeurd? “Als er geen 100 procent zekerheid is, krijgt de klant van ons uiteindelijk gelijk.”

Jammer dat Johan Nagtegaal zijn poot dus niet stijf heeft gehouden….. “Nou, die meneer willen we best wel tegemoet komen. Hij had door de helpdesk van ETB naar ons verwezen moeten worden. Hij heeft daardoor onvoldoende zijn kant van het verhaal kunnen belichten en daarom willen we hem uit coulance de reparatiekosten alsnog vergoeden.”
Goed nieuws voor Johan. Maar hoe zit het in het algemeen bij conflicten over schade binnen de garantietermijn?
Jeanine Janssen van de Ombudsman zegt dat je als consument vooral in het eerste half jaar na de aankoop van een produkt sterk staat. “Als een product binnen een half jaar stuk gaat, heeft de rechter namelijk onlangs bepaald dat het aan de verkoper is om te bewijzen dat de schade niet ligt aan het product.” In die rechtzaak ging het om een glazen wasbak, waar een barst in was gekomen. De leverancier beriep zich op zijn langdurige kennis en ervaring met dit product. Volgens hem kon de fout niet in het product zitten of ontstaan zijn bij de installatie. De rechter vond dat de leverancier onvoldoende bewijs had geleverd en stelde de leverancier in het ongelijk.
 
Is het product langer dan zes maanden geleden gekocht of is de garantieperiode verlopen, dan ligt het veel moeilijker en komt het erop aan dat je zelf aantoont dat het niet anders dan aan het product kan liggen. Maar daarvoor zul je eerst de camera weer terug moeten hebben – en dat zou in dit geval € 42 euro hebben gekost. Jeanine Janssen: “Als je betaalt, doe dat dan altijd onder protest en laat dat schriftelijk weten, zodat ze die betaling niet kunnen gebruiken als verkapte schuldbekentenis.” Maar in geval van conflict blijft het een moeilijke zaak je gelijk te halen. Wie gaat er immers voor een paar honderd euro naar de rechter?