Afhandeling SGR-claims laat maanden op zich wachten

In januari besteedden we al eens aandacht aan het faillissement van TravelBird in onze uitzending. Wij spraken met Hans en Daniel, die al maanden aan het wachten waren op hun geld. Zij waren lang niet de enige met klachten.

De SGR wilde ons niet te woord staan in de studio, maar we mochten wel bij hen op kantoor langs komen. Daar deed directeur Erik Jan Reuver het woord. In een reactie op camera liet hij ons weten dat wanneer iemand de claim goed heeft ingediend en deze kan worden uitbetaald, dat de afhandeling dan 4 tot 6 weken duurt. De klachten van Hans en Daniel zijn na onze uitzending opgelost, maar in de maanden daarna ontvangen wij veel mails van mensen bij wie de claim nog niet is afgehandeld.

Lang wachten
Een van deze mensen met een klacht is Wilfred. Hij boekte in november een reis naar China voor 4100 euro, maar door het faillissement kon deze niet meer doorgaan. Na het indienen van zijn claim moest hij er zelf achter komen dat hij nog enkele formulieren toe moest voegen vanwege zijn betaling met creditcard. Sindsdien wacht hij nog steeds op zijn geld.

Ook Geert meldde zich bij ons. Hij wacht al op de afhandeling van zijn claim sinds november. In februari hoorde hij pas van de SGR dat er een Akte van Cessie ingevuld moest worden. Bij hem gaat het om ruim 700 euro.

Anne-Mieke kreeg eerst te horen dat haar reis na het faillissement zou worden opgepakt door TUI. Een paar dagen later liet TUI weten dat dit toch niet ging lukken, en zij vertelden haar bovendien dat zij de reissom kon claimen bij de SGR na de oorspronkelijke retourdatum. Begin april werd haar claim afgewezen, omdat zij al op reis zou zijn geweest. En dat is dus niet het geval.

Lisette zou samen met haar dochter en vier anderen een nacht in Düsseldorf overnachten. Door het faillissement ging dit niet meer door en ook haar dochter diende dus een claim bij de SGR. Tot op de dag van vandaag zit zij nog steeds op haar geld te wachten, waarbij er nauwelijks wordt gecommuniceerd met haar.

Zij zijn lang niet de enigen; Kassa ontvangt nog tientallen mails van mensen die al maanden wachten op de (definitieve) afhandeling van hun claim. Naast het feit dat zij het vervelend vinden dat hun claim nog steeds niet verwerkt is, voelen ook zij zich vaak niet gehoord.

Reactie SGR
Ook deze keer wil de SGR niet naar de studio komen. Door een “drukke werkagenda” mogen wij ook niet langskomen bij hen op kantoor. Op ons voorstel om dan een telefonische afspraak te maken, wordt niet gereageerd door directeur Erik Jan Reuver. Wel laten zij ons in een reactie per mail weten dat de consumenten alle relevante informatie op de website kunnen vinden. Ook zullen zij alle mensen die nog wachten op de afhandeling een mail sturen.

In de update op de site geeft SGR aan dat ze circa 36.000 TravelBird-claims hebben ontvangen en daarnaast – in samenwerking met TUI – inmiddels meer dan 13.000 reizen heeft uitgevoerd. Ook zeggen ze dat meer dan de helft van alle claims zijn uitbetaald. Volgens hen betreffen de resterende claims situaties die verder worden omschreven in de update, maar lang niet alle mensen die zich bij Kassa melden herkennen zich in de geschetste situatie.

Studio
In de studio praten we verder met Wilfred, Geert, Anne-Mieke en Lisette en laten we hen reageren op de reactie van de SGR .