Aankoop van een Nederlandse webshop terugsturen naar China, mag dat?

Tijdens het scrollen door Facebook of Instagram zie je een leuke advertentie. Je klikt door naar de webshop en plaatst een bestelling. Maar vervolgens begint het wachten. Als je je bestelling weken later eindelijk ontvangt, is de afzender een warenhuis in China. Dat is gek. Je hebt het product toch bij een Nederlandse webshop gekocht? Tot overmaat van ramp is het kledingstuk bovendien te klein of het artikel is simpelweg van waardeloze kwaliteit. Kortom, je hebt een miskoop gedaan bij een zogenaamde dropshipper. En doe je navraag bij de webshop, dan krijg je soms te horen dat je het product eerst naar China moet terugsturen, voordat je (een deel van) je geld terug kunt krijgen. Mag dat zomaar?

De redactie van Kassa ontvangt vrijwel dagelijks mails van mensen die ontevreden zijn over hun online aankoop. Na de eerste twee zinnen is vrijwel altijd duidelijk hoe de spreekwoordelijke vork in de steel zit. Deze mensen dachten iets te kopen bij een Nederlandse webshop, maar moeten vervolgens weken wachten tot ze hun bestelling ontvangen. Na bezorging blijkt dat de kwaliteit van het geleverde product in veel gevallen ondermaats of zelfs ronduit slecht is. Kortom, een teleurstellende ervaring.

En daar blijft het vaak niet bij. Niet zelden zijn deze mensen namelijk verbaasd over het feit dat ze de bestelling eerst op eigen kosten moeten terugsturen naar China voordat de webshop overgaat tot het doen van een (gedeeltelijke) terugbetaling. En dat is als ze überhaupt al een reactie krijgen van de verkoper, want ook dat is lang niet altijd gegarandeerd.

Of Kassa dat niet even kan oplossen, is vaak de vraag. En hoewel we daar simpelweg niet de capaciteit voor hebben, is de stortvloed aan meldingen wél reden genoeg voor een artikel waarin we voor eens en voor altijd antwoord geven op de meest belangrijke vragen. Ook leggen we uit hoe je dit soort webshops kunt herkennen, zodat de kans kleiner wordt dat je tegen problemen aan loopt.

De mensen waar we het over hebben, zijn – vermoedelijk zonder het te weten – in zee gegaan met een dropshipper. Voor consumenten is dat in veel gevallen helaas geen goed nieuws. Hoewel er natuurlijk dropshippers zijn die zich netjes aan de regels houden, zijn er ook veel cowboy-achtige ondernemers die dropshipping zien als niets anders dan een manier waarmee ze zonder al te veel financiële risico's snel geld denken te kunnen verdienen. 

Klantenservice, bereikbaarheid en een adequate procedure voor klachtafhandeling zijn concepten waar veel dropshippers in laatstgenoemde categorie geen enkele belangstelling voor hebben. Wellicht weinig verrassend, maar dit zijn dan ook de webshops waar de meeste klachten over komen. In dit artikel gaat het dan ook specifiek over deze categorie dropshippers.

Dropshipping én de vele problemen die klanten kunnen ervaren door in zee te gaan met dit soort ondernemers zijn echter geen nieuwe fenomenen. De afgelopen jaren is het verschijnsel zeer uitvoerig door verschillende (nieuws)media en consumentenprogramma's – waaronder Kassa – onder de loep genomen. Ook is er veelvuldig voor gewaarschuwd.

In zekere zin is het dan ook opmerkelijk dat sommige mensen kennelijk nóg niet weten dat zomaar iets kopen via advertenties op Facebook en Instagram risicovol kan zijn en niet zelden uitmondt in een ronduit teleurstellende ervaring. Dat geldt al helemaal als mensen vooraf niet de moeite nemen om zo'n webshop na te trekken en ze in plaats daarvan op goed vertrouwen maar wat bestellen.

Maar dat maakt de ergernis die zo'n miskoop met zich meebrengt er natuurlijk niet minder op, zeker als de webshop klachten niet (adequaat) afwikkelt of überhaupt niet reageert. Vaak hebben mensen het gevoel dat ze zijn opgelicht.

In dit artikel lees je hoe je kunt voorkomen dat dit jou overkomt. Waar moet je nu eigenlijk precies op letten, en wat zijn jouw rechten in het geval van zo'n miskoop? Dat leggen we allemaal uit. Maar eerst lichten we nog even kort toe wat een dropshipper ook alweer is.

Een dropshipper is – kort samengevat – iemand met een webshop die zelf geen fysieke voorraad heeft. Er is daarnaast ook geen fysieke winkel, er is geen bezoekadres en er is vaak ook geen eigen opslagruimte. Omdat een dropshipper niet hoeft te investeren in het aanleggen van een voorraad en in veel gevallen ook niet in het huren van een kantoor- of opslagruimte, is het een relatief laagdrempelige manier van ondernemen. 

Een dropshipper neemt jouw bestelling weliswaar aan, maar levert het artikel dus niet uit eigen voorraad, want van een eigen voorraad is geen sprake. In plaats daarvan wordt jouw bestelling rechtstreeks doorgezet naar de leverancier, in verreweg de meeste gevallen een onderneming zoals AliExpress in landen als China. Dat hoeft op zich geen probleem te zijn, ware het niet dat veel dropshippers bewust niet transparant zijn over waar de spullen precies vandaan komen, de lange levertijden én de vaak omslachtige retourprocedure. Op die manier ontstaan er bij klanten verkeerde verwachtingen en is het risico op een teleurstellende ervaring levensgroot.

Vaak is het zelfs zo dat de producten die je in Nederlandse webshops ziet, identiek zijn aan artikelen die je bij AliExpress kunt kopen. Het probleem is alleen dat je in de Nederlandse webshop vaak een veelvoud betaalt van wat het product daadwerkelijk kost. Er zijn bijvoorbeeld gevallen bekend waarin een paar schoenen dat in de Nederlandse webshop 59,99 euro kost bij AliExpress te koop is voor bedragen rond de 15-20 euro euro. Het verschil steekt de dropshipper in eigen zak, en voor jou als consument zit er dan ook geen enkel voordeel aan. Je betaalt véél meer dan nodig, de kwaliteit is vaak ondermaats, je moet doorgaans weken wachten én slechte ondernemers maken er een sport van om een eventuele retourprocedure zo ingewikkeld mogelijk te maken.

Een voorbeeld van enorme prijsverschillen zie je hieronder. Dit artikel gaat verder na onderstaande afbeeldingen.

Sommige dropshippers bedienen zich bovendien van de nodige grootspraak. Dit soort webshops pretenderen bijvoorbeeld vaak dat "de bestelde artikelen ons magazijn hebben verlaten en onderweg zijn naar de klant". In werkelijkheid is er echter helemaal geen sprake van een eigen warenhuis. Met dit soort grootspraak ('ons magazijn') wordt de indruk gewekt dat klanten met een grote, professionele onderneming in zee zijn gegaan, terwijl daar in werkelijkheid geen sprake van is.

"Waarom zou je iets bij dit soort ondernemers kopen?", is dan ook een zeer terechte vraag. En daar gaan we het nu over hebben.

Veel dropshippers adverteren op sociale media als Facebook en Instagram. Daarin zien we doorgaans hetzelfde patroon. Een webshop wordt in een mum van tijd online gezet, want dat kan betrekkelijk eenvoudig met behulp van bepaalde software. Als je het assortiment beperkt tot een klein aantal producten, is het in een middag gepiept en kun je aan de slag. 

Nieuwe webshops hebben echter nog geen enkele naamsbekendheid, en daarom adverteren ze op Facebook en Instagram om de aandacht van potentiële klanten te trekken. Dat kost geld, maar deze investering wordt als het meezit ook terugverdiend. Dat komt doordat klanten die via deze advertenties verleid worden om iets bestellen véél meer voor hun bestelling betalen dan nodig is. Het is immers niet ongebruikelijk dat je gerust het drie- of viervoudige betaalt van wat het product écht kost, zoals hierboven gedemonstreerd.

Het beste is om überhaupt geen zaken te doen met dit soort webshops. Je hebt er simpelweg niks aan. In veel gevallen kun je de artikelen rechtstreeks bij AliExpress kopen voor een fractie van de prijs. Maar als je eenmaal een bestelling hebt geplaatst, heb je daar natuurlijk niets meer aan. Daar gaan we het nu over hebben. Tot slot geven we je wat tips waarmee je dit soort webshops voortaan kunt vermijden.

Om te beginnen heb je bij online aankopen altijd het recht om binnen 14 dagen na ontvangst je bestelling te retourneren. Dat komt doordat je online niet goed kunt beoordelen of het product aan je verwachtingen voldoet en of het is wat je wilt. Een bestelling van een webshop terugsturen, kan dus gewoon.

Wat veel mensen echter niet weten, is dat de retourkosten in beginsel voor de consument zijn. Alleen als de webshop in de fout gaat door bijvoorbeeld een verkeerd of beschadigd artikel te leveren, zijn de kosten voor rekening van de webshop. Er zijn echter de nodige – voornamelijk grote en bekende – webshops die deze verzendkosten tóch voor hun rekening nemen, en dat doen ze bij wijze van klantenbinding. Klanten zijn immers eerder geneigd om ergens te bestellen als ze weten dat ze geen verzendkosten hoeven te betalen voor eventuele retourzendingen.

Op die manier zijn klanten gewend geraakt aan het idee van gratis retourneren en beschouwen ze dit als een soort vanzelfsprekendheid. Maar webshops mogen dus wel degelijk om retourkosten vragen, óók als het retouradres in China is. Daar ontstaan echter met enige regelmaat de nodige problemen.

Wat hier vaak gebeurt, is een (combinatie) van de scenario's die we hieronder toelichten.

Het komt allereerst regelmatig voor dat dropshippers simpelweg niet voldoende duidelijkheid scheppen over het retourbeleid. De webshop moet vooraf héél duidelijk aangeven dat eventuele retourzendingen naar het buitenland moeten. Dit ergens wegstoppen in de algemene voorwaarden of in een retourformulier, is niet genoeg.

Zo behandelden wij in augustus 2022 de nodige klachten over de webshop Puck Amsterdam. In dat geval ging het ook om dropshipping. Advocaat Charlotte Meindersma van Charlotte's Law legde toen uit dat alle informatie omtrent de retourprocedure vooraf bekend moet zijn én duidelijk moet worden gecommuniceerd.

Bekijk de reportage hieronder terug en lees het bijbehorende artikel. Dit artikel gaat verder na onderstaande video.

Wat helaas ook veel voorkomt, is dat klanten zélf simpelweg niet de moeite nemen om de webshop onder de loep te nemen. Ze gaan niet op zoek naar betrouwbare klantervaringen en winnen geen informatie in over de algemene voorwaarden. Leuke advertentie gezien? Doorklikken maar, en in een mum van tijd is de bestelling geplaatst én heb je het geld overgemaakt naar de webshop.

Daar kunnen we kort over zijn. Zomaar ergens wat bestellen, is gewoon niet verstandig. Als klant ben je zélf ook in enige mate verantwoordelijkheid voor wat je online zoal doet. Het is een kleine moeite om je ervan te verzekeren dat je in zee gaat met een bonafide ondernemer voordat je zomaar ergens wat koopt, en het natrekken van een webshop is bovendien niet heel ingewikkeld. Daar komen we later nog over te spreken. 

Een probleem dat zich specifiek voordoet bij veel dropshippers, zijn de hoge verzendkosten voor een retourzending. Je hebt bijvoorbeeld voor 50 euro een paar schoenen gekocht, terwijl datzelfde paar op AliExpress misschien 15 euro kost. Dat is al vervelend genoeg. Maar de schoenen blijken bij ontvangst bovendien te klein en zijn van zeer slechte kwaliteit. "Terugsturen maar", zou je denken.

Juist daar gaat het vervolgens mis. Schoenen passen natuurlijk niet in een brievenbuspakje, dus moet je al snel denken aan pakketpost. Dat verstuur je bovendien aangetekend, want je wilt wél zeker weten dat het pakket aankomt. In deze gevallen kan het zomaar gebeuren dat je uit eigen zak meer dan 20 euro moet betalen voor de retourzending om je aankoopbedrag van 50 euro terug te krijgen. En of je je geld daadwerkelijk terugziet, is bovendien maar zeer de vraag.

Veel dropshippers weten dit ook wel, en dit is voor sommigen zelfs onderdeel van het verdienmodel. De retourprocedure die sommige dropshippers hanteren, is om die reden bewust omslachtig. En sommige dropshippers hopen dat je vanwege de hoge kosten geen werk maakt van een retourzending. De winst is binnen en jij zit vervolgens opgescheept met een waardeloos prul dat je net zo goed direct in de container kan gooien.

Een ander verschijnsel dat we met enige regelmaat zien, is dat webshops van dropshippers vaak niet lang in de lucht zijn. Ze worden online gezet met als doel om in korte tijd veel bestellingen binnen te halen, maar tegen de tijd dat mensen hun bestellingen ontvangen, is de webshop alweer uit de lucht.

Dat heeft onder meer te maken met de tijd die het kost voordat je je bestelling uit China ontvangt én de tijd die het kost om een eventuele retourzending terug te sturen naar China, mocht je al besluiten om dat te doen. Voor je het weet, ben je gerust een paar weken verder. Als de webshop in de tussentijd alweer is opgedoekt, kun je nergens meer terecht met je klacht.

In de wereld van online retail gaat veel goed, maar helaas gaat er óók veel mis. Zo is uit onderzoek van de Consumentenbond gebleken dat in 2023 maar liefst 58% van de onderzochte webshops de mist in ging met terugbetalen: deze webshops betaalden minstens één keer niet, te laat of onvolledig terug.

In een ideale wereld zouden dropshippers altijd een Nederlands retouradres aanbieden en zouden ze klachten van klanten te allen tijde adequaat proberen af te handelen. En hoewel er heus dropshippers zijn die zich aan de regels proberen te houden, zijn er helaas ook een groot aantal die dat niet doen.

De problemen ontstaan voornamelijk met dropshippers in de laatste categorie. Je hebt te veel geld uitgegeven aan een product dat kwalitatief ondermaats is en de webshop reageert niet meer. Dan ben je je geld kwijt, een ervaring rijker en een illusie armer. Valt daar nou niks aan te doen?

Je zou kunnen overwegen om aangifte te doen van oplichting, maar van oplichting is niet altijd sprake. Aangifte is vooral relevant als je überhaupt niks hebt gekregen. Simpelweg ontevreden zijn met je aankoop en een webshop die jou vervolgens naar China verwijst, is geen zaak voor de politie.

Maar ook als je niks krijgt, is de realiteit simpelweg dat de politie niet voldoende capaciteit heeft om iedere dropshipper die een trui van 30 euro niet levert in het holst van de nacht van het bed te lichten. Veel aangiftes met betrekking tot online oplichting blijven gewoon liggen. Dat wordt uiteraard een ander verhaal als er zó veel aangiftes zijn gedaan dat je kunt spreken van een patroon.

Aangifte doen kan in dat opzicht weliswaar nuttig zijn omdat het bijdraagt aan de opbouw van een eventueel dossier en het aantal aangiftes inzicht geeft in de omvang van deze problematiek, maar het is een individuele afweging of je het de tijd, moeite en energie waard vind.

De misschien wat oncomfortabele en onplezierige realiteit is in praktisch alle gevallen namelijk als volgt. Niemand gaat er tijd, moeite en energie in stoppen om die 30 euro voor jou terug te halen. Dat geld ben je in veel gevallen gewoon kwijt, hoe vervelend dat ook is en hoe onrechtvaardig dat ook voelt.

Het allerbeste is dus om überhaupt geen zaken te doen met dropshippers. Daar gaan we het nu over hebben.

Hieronder geven we je een aantal praktische tips waarmee je de kans dat jij met een dropshipper in zee gaat flink kunt beperken. Goed voor jou, goed voor de portemonnee en het scheelt in het meest gunstige geval ook weer een waardeloos prul dat voor een paar euro de halve wereld over wordt getransporteerd.

Dropshippers adverteren bijna altijd via sociale media zoals Facebook en Instagram. Doe nooit zomaar een bestelling op basis van zo'n advertentie zonder eerst onderzoek te doen naar de webshop.

De kans is namelijk levensgroot dat je via dit soort advertenties met een dropshipper in zee gaat, met alle potentiële nadelen en problemen van dien. Dit is de eerste en misschien wel de meest belangrijke stap. Klik niet zomaar alles aan.

Vage, nikszeggende namen kunnen er overigens ook op wijzen dat je te maken hebt met dropshippers. Een 'Moluvo' of een 'Poluno' – twee webshops van dropshippers waar op Kassa's Vraag & Beantwoord-forum over wordt geklaagd – is niks. De theorie is nog altijd dat er na het voltooien van de cursus dropshipping een soort bingomolen wordt aangeslingerd en er voor iedere cursist een compleet willekeurige naam uit de machine komt rollen. 

Webshops van dropshippers die op Nederlandse klanten zijn gericht, hebben vaak – maar niet altijd! – een domeinnaam die eindigt op de extensie .nl. Kijk altijd even hoe lang zo'n website al online is. Dat kan op een aantal manieren:

Voor domeinnamen eindigend op .nl kun je terecht bij Stichting Internet Domeinregistratie Nederland. In het rode zoekveld voer je de link in. Vervolgens klik je op Check. Klik vervolgens op Toon mij de gegevens. Accepteer de voorwaarden en je ziet het één en ander aan informatie.

Bij Registratiedatum zie je de datum waarop de domeinnaam is geregistreerd. Is dat zeer recent? Dat kan erop wijzen dat je te maken hebt met een dropshipper. In dat geval is extra onderzoek noodzakelijk.

Voor domeinnamen met alle andere extensies kun je gebruikmaken van de WhoIs Lookup van DomainTools. Dat werkt op min of meer dezelfde manier. Voer een url in, klik op Search, voltooi de validatie en je krijgt wat informatie op je scherm. In de sectie Dates zie je hoe lang het domein al bestaat.

Als een webshop pas enkele dagen bestaat, is dat reden genoeg om extra sceptisch te zijn en aanvullend onderzoek te doen naar betrouwbare beoordelingen van bestaande kopers. Het is in dat geval raadzaam om eerst even de kat uit de boom te kijken.

Veel dropshippers plaatsen gerust logo's van websites zoals Trustpilot op hun site, niet zelden met verzonnen ratings en opmerkingen als "Vele honderden tevreden klanten gingen u voor". Als je dit soort recensies op websites ziet, is de kans groot dat het verzonnen recensies zijn. Daar kun je het beste dus niet blindelings op vertrouwen.

In onderstaande voorbeeld zijn de getoonde recensies bovendien ouder dan de registratiedatum van de website van de dropshipper (zie ook tip 2!). Zo weet je eigenlijk direct al wel zeker dat het foute boel is.

Dit artikel gaat verder na onderstaande afbeelding.

Wat daarentegen wél verstandig is, is om de webshop na te trekken en te controleren of er legitieme recensies zijn. Dat doe je door de naam van de webshop te googelen in combinatie met de termen 'ervaringen' en 'klachten'. Als eerste resultaat zie je vrijwel altijd een TrustPilot-pagina waar ervaringen van échte klanten op staan.

In het geval van dropshippers zijn deze recensies in veel gevallen overwegend negatief. Eén blik op Trustpilot en je weet meestal wel voldoende. Overigens komt het ook voor dat bedrijven neprecensies plaatsen, dus 100% zekerheid krijg je nooit. Maar naarmate het aantal klachten oploopt, zal het aantal negatieve recensies stijgen.

Een trucje waar bijna alle dropshippers zich van bedienen, zijn verzonnen kortingsprijzen en het schermen met beperkte voorraden. Zo wordt de suggestie gewekt dat het gaat om een buitenkansje en dat je snel moet handelen om van de aanbieding te kunnen profiteren.

De 'kortingsprijs' is in werkelijkheid echter al een veelvoud van de prijs die het artikel op een website als AliExpress écht kost, en van 'voorraad' is natuurlijk ook geen sprake. Zoals gesteld hebben dropshippers geen voorraad, maar bestellen ze de boel rechtstreeks bij AliExpress.

Ook hiervoor geldt dat je niet te goedgelovig moet zijn. Er is sinds vorig jaar weliswaar een verbod op misleidende van-voor-prijzen, maar de handhaving is een ander verhaal. Het is simpelweg niet mogelijk om van alle producten op alle bestaande webshops te controleren of de kortingen wel echt zijn. Pas zodra een bepaalde webshop structureel én consequent veelvuldig in de fout gaat, bestaat de kans dat er iets aan gedaan wordt. Je gezonde verstand gebruiken en niet zomaar alles voor waar aannemen, is dan ook de beste manier van handelen.

Een webshop is wettelijk verplicht om het één en ander aan informatie te vermelden, waaronder het telefoonnummer, het e-mailadres, een (bezoek)adres, een KVK-nummer en een btw-nummer. Controleer dus goed of de webshop deze gegevens ook echt duidelijk vermeldt!

Staat deze informatie nergens? Dan is het raadzaam om niet zomaar te bestellen. In het meest gunstige geval duidt het weglaten van deze informatie op amateurisme, maar je kunt ook te maken hebben met een malafide webshop.

Er is een makkelijke truc waarmee je in veel gevallen kunt achterhalen of die dure rommel in werkelijkheid niet gewoon van AliExpress afkomstig is. Dat doe je door de afbeelding door een zoekmachine te halen.

In je browser kun je met je rechtermuisknop op een afbeelding klikken en de optie Afbeelding zoeken met Google kiezen. In het merendeel van de gevallen zie je exact hetzelfde product in verschillende webshops opduiken, maar dan voor een fractie van de prijs. 

De tool TinEye is net zoiets. Even een minuutje nemen om productafbeeldingen te controleren en met een beetje geluk weet je in een handomdraai dat het elders véél goedkoper is. Zo kun je eenvoudig geld besparen.

De goedkoopste oplossing is uiteraard om te besluiten om helemaal af te zien van de koop: het gaat meestal niet om essentiële of noodzakelijke spullen, de arbeidsomstandigheden in fabrieken waar veel van dit soort spullen worden gemaakt zijn vaak slecht, en te pas en te onpas allemaal goedkope rommel bestellen dat uit een ander continent moet komen is ook niet bepaald duurzaam. Maar goed, dat is uiteindelijk een individuele keuze.

In sommige gevallen worden webshops van dropshippers met veel haastwerk in elkaar gezet. Dat gaat ten koste van de zorgvuldigheid, en daar kun jij je voordeel mee doen door er extra op te letten.

Zie je ergens onlogisch of onjuist taalgebruik, of zie je zinnen die de indruk wekken dat ze door een vertaalmachine zijn gehaald? Wees dan op je hoede. Dit kan erop wijzen dat er iets niet helemaal in de haak is.

Het is aan te raden om altijd te kijken of de webshop iets vermeldt over levertijden. Staat er bijvoorbeeld dat producten tussen de 7-14 dagen of tussen de 14-21 dagen worden geleverd? Dan weet je eigenlijk direct dat je te maken hebt met een dropshipper.

Nederlandse webshops die uit eigen voorraad kunnen leveren vanuit een in Nederland gevestigd warenhuis, leveren meestal namelijk gewoon de dag nadat je de bestelling hebt geplaatst, in ieder geval zolang het artikel voorradig is.

Sommige dropshippers melden overigens ook doodleuk dat bestellingen de volgende dag worden geleverd. Neem dat niet zomaar aan en kijk altijd of je aanvullende informatie kunt vinden over de échte levertijden. Dat kan bijvoorbeeld door te zoeken naar eerdere klantervaringen.

Is het gelukt om een adres van de webshop te vinden? Neem dan eens een kijkje op Google Maps. Als je een woonhuis ziet, kan dat een duidelijke indicatie zijn van het feit dat je met een dropshipper te maken hebt.

Ook in dat geval is het sterk aan te bevelen om aanvullend onderzoek te doen naar de webshop, voordat je zomaar een bestelling plaatst.

Bron: Autoriteit Consument & Markt, Consumentenbond