Officiële reactie Fietsenwinkel.nl

Kanniewaarzijn besteedde in de uitzending van 11 december aandacht aan Fietsenwinkel.nl, naar aanleiding van een groot aantal meldingen over gebreken aan elektrische fietsen en een gebrekkige klachtenafhandeling. In de uitzending werd een drietal van dit soort klachten verbeeld en nabesproken met de klagers. Na tussenkomst van Kanniewaarzijn zijn deze klachten opgelost, maar daar is in de meeste gevallen veel tijd overheen gegaan.

De redactie van Kanniewaarzijn ontving vooraf aan het huidige seizoen een groot aantal klachten over het bedrijf Fietsenwinkel.nl. Deze klachten hadden met name betrekking op gebreken aan elektrische fietsen en op de klachtenafhandeling van het bedrijf. Er is daarom besloten in de aflevering van 11 december drie soorten klachten te behandelen in een uitzending en te kijken, met Fietsenwinkel.nl, naar hoe dergelijke klachten verholpen kunnen worden.

"Het merendeel van de klachten dat aan de orde kwam in de uitzending van het satirische TV-programma Kanniewaarzijn dateert uit de periode juli en augustus 2018. Al deze klachten zijn inmiddels, mede na intensief contact met de redactie van het programma, in september 2018 opgelost. Met name in de drukke zomermaanden van 2018 gingen de klachten vooral over te lange reparatietijden en/of toezeggingen die wij achteraf niet konden waarmaken. Deze situatie ontstond door te weinig interne capaciteit op de afdeling garantie- en reparatieonderdelen. Deze capaciteit is reeds vanaf half augustus uitgebreid. Vanaf september heeft er eveneens een speciaal servicenummer beschikbaar gestaan voor klanten die aanhoudende klachten hadden en/of nog immer ontevreden waren, zelfs na afhandeling van hun reparaties of klachten.

De afgelopen maanden heeft een speciaal serviceteam er alles aan gedaan om de reparatieachterstanden zo snel mogelijk weg te werken. Die actie nam circa 10 weken in beslag. Op dit moment zijn alle achterstanden ingelopen. Om een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen, heeft Fietsenwinkel.nl tevens een aantal aanpassingen in haar organisatie doorgevoerd, in het bijzonder gericht op reparaties van e-bikes die intensiever begeleid dienen te worden dan reparaties van traditionele stadsfietsen. Denk aan het vervangen van technisch complexere onderdelen en het aanbieden van vervangend vervoer als reparaties langer dan twee weken duren, omdat onderdelen niet voorradig zijn.

Fietsenwinkel.nl nodigt ook kijkers van het programma Kanniewaarzijn, die op dit moment nog ontevreden zijn over hun reparatie of service, uit direct contact op te nemen met het servicenummer 020-7052876. Dit is nog altijd in de lucht. Vanaf 1 november 2018 is het nummer maandag tot en met zaterdag bereikbaar van 09:00 tot 18:00. 

In ons streven de beste fietsenwinkel van Nederland te willen zijn, staat klanttevredenheid voorop. Elke klacht nemen we serieus en elke klacht is er een te veel. In dat kader zijn we voortdurend bezig onze klantenservice te verbeteren en te optimaliseren. Namens de directie en alle medewerkers van Fietsenwinkel.nl bieden we onze welgemeende excuses aan aan de klanten die wij de afgelopen periode hebben moeten teleurstellen en aan wie wij onze beloftes niet altijd hebben kunnen waarmaken."