Een tien voor de medewerkers van de Bijenkorf

Hoera, de verkoopster van de Bijenkorf kreeg afgelopen week een tien van een klant. Dat ging niet vanzelf. Ze had de klant na de aankoop gevraagd om op de website van het mooiste warenhuis van Nederland bij ‘opmerkingen en suggesties’ te schrijven: ik geef Marieke een 10. Daarbij had zij, ietwat beschaamd, uitgelegd dat in het nieuwe beoordelingssysteem alleen de negens en tienen meetellen.

De klant vond het verzoek wat merkwaardig, maar thuisgekomen logde hij toch in om een cijfer te geven. De verkoopster had hem goed geholpen. De klant vond dat een acht waard, maar omdat de verkoopster zo aardig was, gaf hij haar graag de gevraagde 10.

Misschien was jij onlangs ook bij de Bijenkorf en ben je ook gevraagd om via de site bijenkorf.nl/feedback een cijfer te geven. Sinds kort werkt de Bijenkorf namelijk met een nieuw beoordelingssysteem voor de medewerkers. Drie keer per jaar volgt een gesprek tussen leidinggevende en verkoper, waar een vaste vragenlijst wordt afgevinkt met thema’s als ‘passie voor de gast’. Een belangrijk onderdeel van deze gesprekken is het oordeel van de klant: hoeveel negens en tienen zijn er gescoord? Dat alles resulteert in een rating op een schaal van vier. 1 is het laagst (‘niet op je plek’) en 4 het hoogst (‘eredivisie’ / ‘een voorbeeld voor anderen’).

Er is natuurlijk niets mis mee dat een bedrijf wil weten wat de klant vindt. Op die manier kunnen de service en de producten verbeterd worden. Maar in dit soort systemen schuilt het gevaar van willekeur. Helemaal als het Bijenkorf-management deze feedback-tactiek willen koppelen aan een loonsverhoging. Want laten we eerlijk zijn: veel klanten zijn eerder geneigd om juist de jonge verkoopster een 10 te geven. Bijvoorbeeld met het idee om haar te stimuleren door te groeien in het warenhuis. ‘Klanten denken dat de vertrouwde gezichten van de Bijenkorf die tien niet meer nodig hebben. De klanten weten niet dat dit zo’n grote invloed heeft op mijn beoordeling’, aldus een verkoopster.

Het gros van de verkopers is dan ook absoluut niet blij met dit systeem. Zij vinden dat het verdeeldheid zaait tussen de medewerkers in de Bijenkorf-familie. Ook komt het vaak voor dat medewerkers die jarenlang goed functioneren plotseling van hun leidinggevende horen dat zij een ‘2-tje’ zijn, wat ‘in ontwikkeling’ betekent. En dan heb ik het nog niet eens over de medezeggenschap die onder druk staat. Mensen die worstelen met de extreem-flexibele roosters of de langere openingstijden zullen eerder geneigd zijn hun mond te houden, omdat zij bang zijn dat een kritische vraag doorwerkt op hun beoordeling en wellicht ook op een loonsverhoging.

Oud of jong, man of vrouw: verkopers zijn trots om bij de Bijenkorf te werken. Voor de klanten is het fijn om geholpen te worden door enthousiaste mensen met kennis van zaken. Waarom moet je zoiets eigenlijk vatten in een cijfer? Het gaat goed met de Bijenkorf, het bedrijf maakt miljoenenwinst. De afgelopen jaren zijn de lonen echter amper gestegen, terwijl de medewerkers het gezicht en de uitstraling van de Bijenkorf in belangrijke mate bepalen. Een salarisverhoging voor alle medewerkers zou de Bijenkorf dan ook sieren. Het management kan gerust zijn: er blijft nog meer dan genoeg geld over voor de rijke Bijenkorf-eigenaren in Canada en Engeland.

We weten allemaal dat de klant koning is. Laten wij, koningen en koninginnen, onze macht eens op een goede manier inzetten. Laat weten hoe zeer je de medewerkers van de Bijenkorf waardeert. Geef ze een tien. Doe dat op de Bijenkorf-pagina, op Twitter, Instagram of Facebook. Hashtag: #een10. Met deze klantenmacht spreken we onze waardering uit voor de medewerkers én geven we aan dat het tijd is voor een loonsverhoging van 3,5 %.