Oh-reca

Opgedragen aan al die Horekanjers in het veld die het elke dag wél goed doen.

Een groot publiek geheim in ons land is dat veel horeca hier, helemaal geen horeca is. Wel zijn er heel veel ondernemers die ‘horecaatje spelen’.                 

In Nederland is horeca een ‘gok’, of zo u wilt in het Amerikaans ‘a gamble’ en nóg platter ‘a total crapshoot’. Was ik niet zo on-competitief aangelegd dan zou ik er een sport van maken tussen al dat amateurisme de échte horeca te spotten en van die bevindingen dan een boekje met aanbevelingen uit te brengen.      

Het zou echter een miezerig, dun boekje worden want het overgrote deel van de vaderlandse horeca bestaat uit niets minder dan een goedbedoelde maar vaker luie schertsvertoning van mensen die maar wat aanklooien.                         

Zoals de leraren ons op de middelbare school al voor ogen hielden dat als je écht niks kon (of wilde!) je altijd nog achter op de vuilniswagen of achter de kassa van een supermarkt terecht kon, zo zal de nieuwe generatie leerkrachten hun leerlingen waarschijnlijk hebben voorgehouden dat ze met kansloze schoolresultaten altijd nog ‘iets-in-de-horeca’ konden gaan doen. Nobele broodwinning voor de ongeschoolden onder ons (bedoeld afschrikwekkend effect voor mijn generatie ging overigens geheel langs mij heen daar ik niet inzag wat er zo afschuwelijk was aan een beroep waar je de hele godganselijke dag heerlijk buiten op een wagen mocht rondrijden of gezellig achter de kassa met klanten bezig was, maar dit terzijde).                               

In elk geval getuigt de gemiddelde benadering binnen horeca-Nederland niet van een bepaalde roeping, erger zelfs; Niet eens van een bepaalde beroeps-trots. Horeca doe je er in Nederland ‘bij’. Het is ‘maar een baantje’.

Zelfs de meest gepokt en gemazelde werknemer binnen de Nederlandse horeca is geen garantie voor een leuke avond en omdat exact hetzelfde geld voor de benadering in de detailhandel kunnen we die vaststelling helaas breder trekken: De gemiddelde Nederlandse werknemer heeft er gewoon geen-zin-in. Welk been het eerste het bed verlaat die dag bepaalt de stemming/attitude/- houding/gedrag en daar doet geen ‘opleiding’ of ‘sterrenvermelding’ iets aan.                         

De ware oorzaak van deze houding gaat veel dieper dan het vaak genoemde calvinisme of doorgeschoten democratisch gedrag waarin alles kan en natuurlijk altijd mag. Waarom zou je dienstbaar zijn, gastvrij, of iets van je vak verstaan, daar word ik toch niet voor betaald?! Je leest het op de voorhoofden van de meesten van hen die werkzaam zijn in cafés, restaurants en alles wat zich daartussenin begeeft. Personeel is hier gewoon ‘zichzelf’ met al zijn nukken, onkunde en onzekerheden en de gemiddelde klant laat dat gedrag onbekritiseerd over zich heen komen. Sterker, men beloont een dergelijke attitude nog met een fooi ook (Geklaag achteraf op allerlei social-media laat ik hier buiten beschouwing. Je leeft in het hier en nu. Commentaar en klagen achteraf is laf   en bovendien onzinnig). Nergens worden ongeïnteresseerde standaardvragen aangaande het gebodene zo gelaten beantwoord als in Nederland.                

Ziet u nog wel eens eens een fles wijn afgekeurd of een bord teruggaan naar de keuken? Hoort of, gewetensvraag, geeft u wel eens een eerlijk antwoord na de standaardvraag ‘Of alles gesmaakt heeft’? Welnee, wij houden het ‘graag gezellig’ en houden onze gezellige mond. Sterker nog, als die ene uitzonderlijke gast wél commentaar heeft volgt een stilzwijgende, korzelige blik. Personeel krijgt blijkbaar geen instructies hoe om te gaan met ‘kritische klanten’ en mompelt hooguit dat ze “Het aan de keuken zullen doorgeven” of het afwijzende “Dat hebben we nog niet eerder gehoord..” (ergo: Dat ligt aan U). Hun eigen gedrag hierbij hopeloos nivellerend, zij doen immers ‘hun best’ dus daar kan het zeker niet aan liggen.                             

Dat het bedienend personeel hier dus niets van leert en dat het voor de ware genieter dan allang geen feestje meer is, is volledig ondergeschikt aan dat van de zwijgende massa die zijn dure centjes op zo’n uitje rap ziet verdampen.   Want daar komt het op neer: er wordt geen goede waar geleverd.         

Misschien wel in spijzen en dranken maar naar de horeca komt men toch vooral voor die meerwaarde. Een avond ontspannen met kundig en gastvrij personeel dat je met alle egards, of op z’n minst met enige kennis van zaken, tegemoet treedt. Geen van dit alles is hier een garantie. Bestaat er een definitie dan van wat horeca behoort te zijn? Ik ben bang dat dat vooral besloten ligt binnen ongeschreven wetten.

Het horecabedrijf manifesteert zich grofweg in drie bezigheden; de Klant ontvangen, die Klant verzorgen en ten slotte zorgen dat die Klant tevreden rondbazuint hoe aardig het etablissement wel was.                                        

Het gastheer-/vrouwschap zou derhalve een minimale vereiste mogen zijn ten aanzien van de argeloze horeca-gast. Wie verwacht een studentikoze, ongeïnteresseerde en vooral on-wetende houding? Zelfs in een kroeg mag je barpersoneel verwachten dat niet direct op een ons-kent-ons-niveau zijn vak beoefent maar enig inzicht in zijn klanten heeft, maar daar vind Nederlands horecapersoneel direct al zijn struikelblok. Waarom zou je die mijnheer of mevrouw anders beanderen dan je vader of moeder? We zijn toch allemaal gewone mensen met onze onhebbelijkheden en gewoonten. “..Neem nou de bediening door werkstudenten is u dat wel eens overkomen? Ik zat laatst op een terras, ik zeg “Ober, één koffie”. Komt die jongen dreigend op mij af, zegt hij “Rustig vader. Het roepen van “Ober, één koffie” behoort tot de ontoelaatbare autoritaire zegswijze van het establishment..”. Ach, zoals Paul van Vliet het in de seventies formuleerde sprak men toen al niet.                                                       

Liberté, egalité et fraternité zou nog een valide excuus zijn, mits in het juiste tijdsgewricht. Kortom; NEE, die binnenkomer is een Klant, iemand die een warm welkom verwacht en dito benadering ook al kun je dat inwendig niet onderstrepen. Mensen die je ontvangt op gelijk niveau als het jouwe heten vrienden en fanilie, een klant is geen van beide groepen. Het is een eerste stelregel die je niet zozeer moet aanvaarden alswel vóelen. Geen gevoel? Zoek een andere werkomgeving.                                             

Met die gastvrijheid is alles gewonnen, ieder misstapje daarna zal worden gesmoord met de mantel der liefde of op z’n minst het voordeel van de twijfel genieten. En dan nog die voor velen onoverbrugbare wereld der ‘kennis van zaken’. Een gourmand die zijn kennis breed etaleert en daarmee het personeel in verlegenheid brengt is een slechte klant, dat vooropgesteld.                          

Hier is echter het omgekeerde aan de hand. Horecapersoneel in Nederland lijkt zich er op voor te staan níets, maar dan ook níets, van zijn vak te verstaan. In elk geval niet die zo vereiste gastvrijheid maar zeker niet enige (vak-)kennis. De gemiddelde horeca-werknemer is noch op omgangsvormen noch op enige warenkennis te betrappen. Die verantwoordelijkheid ligt ongetwijfeld bij de uitbater van de zaak maar dan nog; waarom weet het personeel niet wát er     op de kaart staat, wát het is of hóe het smaakt?  Antwoord: Het interesseert ze domweg niet. Wat de één lekker vindt, vindt de ander niet lekker, alles is arbitrair, jammer dan, volgende keer beter.                           

Kinderlijke onbenulligheid die we ook in de detailhandel terug horen in nietszeggende frases als: “Ik gebruik het zelf ook..” of “Smaken verschillen..”. Alles om die grenzeloze onkunde ten aanzien van je kennis van het product te verhullen met loze opmerkingen. Het beoefenen van welk vak of ambacht dan ook begint met de erkenning dat men ook daadwérkelijk een vak of een ambacht beoefent. Dat is de lacune die is ontstaan in een generatie die blijkbaar denkt zonder waarden, normen, ethiek of een zekere moraal te kunnen overleven.          

Slecht opgevoed zijn we. Verwend, onkundig van enige etiquette of normale omgangsvormen. Want dat is de crux; men denkt dat in Vrijheid-Blijheid het ultieme maatschappelijke Utopia te vinden is, en daarin komen we eindelijk bij de diepere oorzaak van al dat vrijblijvende gedrag: men heeft geen enkel historisch besef, niet over het algemeen en al helemaal niet over de eigen achtergrond. Werden wij doodgeknuppeld met de feiten over de Tweede Wereldoorlog en de gevolgen daarvan, de generatie vanaf de negentiger jaren lijkt hooguit Nintendo en Pokemon als referentiekader te hanteren. Wellicht wat gechargeerd en frivool gesteld maar tegelijkertijd een wrange waarheid waar alle onkunde en desinteresse voor het eigen, huidig bestaan uit voorkomt.

Is het dan écht een roeping? Misschien wel, maar je kunt het ook uitstekend beoefenen zónder. Dat heet professionalisme. Iets dat je onwelgevallig is, tegen je natuur en karakter is, je misschien zelfs tegen de borst stuit toch zodanig uitvoeren dat de ontvanger (in dit geval de Klant) daar geen enkele hinder van ondervindt en tevreden van je dienst gebruikt maakt. Keihard gesteld: Binnen een serviel beroep cijfer je jezelf grotendeels weg. Een ongesproken afspraak binnen onze beschaafde maatschappij waaraan in de Nederlandse versie veel te weinig gehoor wordt gegeven.

Daarom lieve horeca-mensen: wees vooral voor vrienden en familie ‘jezelf’, doe in de uitoefening van je beroep nooit meer ‘je best’ maar gewoon je werk, dan wordt het vanzelf weer leuk werken in dat prachtige horeca-vak.