Hebben supermarkten tegenwoordig geen klanten meer maar verdachten?

Als je eigen taken oplegt aan je klanten, mag je niet verwachten dat ze die volmaakt vervullen.

Supermarkten klagen steen en been over de toegenomen winkeldiefstal. Slechts een paar procent van de klanten eigent zich wederrechtelijk artikelen toe maar de schade wordt toch op €2 miljard geschat. Dat is een flinke hap uit de winst. Vooral de zelfscankassa's geven kwaadwillende klanten kansen te over boodschappen niet af te rekenen, zo constateert men in de branche.

De verontwaardiging van de supermarktbezitters is ook moreel. Zij stellen vast dat het normbesef bij het publiek afneemt. De burgers lijken het normaal te vinden (een deel van) de boodschappen niet af te rekenen. Donderdagochtend zei een inbeller op Stand.nl van de NPO dat de supermarkten een toename van de winkeldiefstal ongetwijfeld hadden ingecalculeerd toen ze massaal besloten zelfscankassa's te installeren. Bovendien spaarden ze de lonen van de kassières uit. Deze opmerking wekte bij luisterende winkelmanagers grote verontwaardiging. Dit was nu typisch een voorbeeld van de verkeerde mentaliteit bij het publiek. Zij konden zich goed voorstellen dat Jumbo cameratoezicht invoerde en iedereen goed in de gaten hield.

Zo worden klanten langzaam maar zeker verdachten.

De invoering van zelfscankassa's is zelf een teken des tijds en van een maatschappelijke trend. Bedrijven en overheidsinstanties leggen steeds meer taken die vroeger tot de vanzelfsprekende dienstverlening behoorden op het bordje van burgers en consumenten. Banken verplichten hun rekeninghouders tot internetbankieren. Bij de gemeente moet je inloggen met je DigiD en vervolgens zelf de opdrachten van de website uitvoeren. Vroeger deden daartoe getrainde personeelsleden dat. Nu niet meer. Zo gaat het ook bij het afrekenen in de supermarkt. De klanten moeten zelf hun kassabon samenstellen en op grond daarvan de rekening betalen.

De klant mag geen fouten maken, ook geen kleine zoals de toeslagenaffaire ons heeft geleerd. Dan ben je ernstig de pineut. Dit geldt ook voor de gebruikers van de zelfscankassa. Zij dienen er goed op te letten dat een voor het scherm gehouden artikel ook wordt aangeslagen. Voor brood en groente komt er ineens een keuzemenu langs waarbij je het juiste artikel moet aantikken. Anders betaal je misschien te weinig voor een luxebroodje. Vroeger letten de kassières daarop. Nu moet je hun taak niet alleen overnemen maar ook perfect vervullen. Menig supermarkteigenaar slaat genadeloos toe als je een vergissing maakt. In plaats van dat de fout wordt hersteld, neemt men de klant mee naar achteren waar men probeert die €181 administratiekosten af te troggelen. Ook wordt de politie gebeld.

Winkeldiefstal valt niet te excuseren. Toch mogen supermarkteigenaren best beseffen dat zij een deel van wat hun werk was en nog steeds is, afschuiven op hun klanten. Dan mogen zij niet verwachten dat zij dit foutloos doen. Stel je vast dat artikelen niet zijn afgerekend, dan laat je de klanten alsnog betalen en anders geven ze de boodschappen terug. Dat is beter dan in de media klagen over agressieve tachtigers met onbetaalde boodschappen op hun rollator. Met klagen over de geest der eeuw boek je geen euro meer omzet.

Voor het overige ben ik van mening dat het toeslagenschandaal niet uit de publieke aandacht mag verdwijnen en de affaire rond het Groninger aardgas evenmin.

Beluister Het Geheugenpaleis, de wekelijkse podcast van Han van der Horst en John Knieriem over politiek en geschiedenis. Nu: de dreiging van het terrorisme.