De teloorgang van een instituut

Hilton Hotel, maandagavond.

De Hilton-hotels hanteren een zekere standaard, onderhouden een ‘Brand’ zoals marketeers dat noemen. Een garantie wereldwijd: Hilton-hotel stáát ergens voor. De familienaam zelf is natuurlijk al lang geleden bezoedeld door het bekende zwarte schaap dat zich in buien van maniakale zelfoverschatting en geschaagd door ‘daddy’s millions’ tot een ware media-paria heeft ontwikkeld, maar we hebben het hier dus nadrukkelijk over het fameuze familiebedrijf. Dat oude vertrouwde honk is nu naar ik vrees getroffen door de naweeën van de Covid-malaise en ook zij moeten het doen met het personeel “dat ze kunnen krijgen”. Dat zo’n excuus echter ook de langere termijn dekt (Hoelang zijn de mondkappen al uit het straatbeeld?) lijkt mij echter ridicuul.
Sinds mensenheugenis is horecapersoneel nergens zo slecht getraind als in Nederland, het woord serviel, of zelfs ‘dienstbaar’, is hier een heel vies woord. Toch kon het Hilton kon zich lang beroepen op een niveau dat een zekere constante garandeerde. Personeel handelde niet eens zozeer uit beroeps-trots danwel uit pure professionaliteit. Die tijden lijken voorgoed voorbij gezien onderstaande, vrijwel letterlijke, communicatie op zomaar een maandagavond. De teloorgang van een instituut.

In de enige wereldstad, ons kleine land rijk, maak ik mijn entree in de bar van het Hilton-hotel. Wijzend op de bierpomp van mijn keuze verloopt de conversatie aldus: “Goedenavond, mag ik een biertje van u?”.
Barman: “English please..”. De jongeman is niet onvriendelijk doch beheerst de Nederlandse taal nog niet. Sinds de laatste jaren, en die van de Corona-crisis in het bijzonder, is Engels zo’n beetje de voertaal in de grootstedelijke horeca geworden en ach, binnen een internationaal bedrijf als het Hilton geen onoverkomelijk probleem.
Gast: “A large beer please”.

Om mij moverende redenenen heb ik binnenkort een high-tea te organiseren en ik besluit ter plekke bij de barman naar de mogelijkheden daartoe te informeren. “Do you take reservations for a high tea by the way?”
De barman kijkt mij niet begrijpend aan.
Barman;”?..”.
Ik probeer het nog eens, misschien overstemt het geroezemoes vanuit het restaurant immers mijn stem. “Tea, sandwiches….?”.
De barman heeft duidelijk nog nóoit van het begrip gehoord maar stamelt routineus “Sure..”. Ik hoor een Nederlands sprekende ober en draai mij om met de woorden: “Don’t worry, I’ll ask your collegue”, waarop het volgende surreële gesprekje zich ontspint.
“Uw collega begreep mijn vraag niet maar serveert u hier misschien ook een high tea?”. Duidelijker kan ik echt niet zijn. Een ‘high tea’ is geen dermate obscuur exotisch concept dat je in een, nog maar eens, ‘internationaal vermaard’ hotel hoeft uit te leggen wat je eigenlijk bedoelt maar… ik blijk mij schromelijk te vergissen. De man begint een omstandige verhandeling aangaande “De chef die momenteel niet aanwezig is”, maar dat ik mij “kan richten tot de (manager?) en dat dan alles geregeld kan worden” (Hij noemt hierbij de voornaam van de ‘manager’(?) alsof ik die mijnheer persoonlijk moet kennen).
‘De chef is er niet’? ik moet ‘Een manager mailen’? Wat is hier in godsnaam aan de hand? Klant stelt simpele vraag! Ik begin te vermoeden dat hij denkt dat ik één of ander arrangement voor een multinational probeer te maken, Unilever is hier almachtig dus je weet maar nooit.
De chef moet hier namelijk ‘De ingrediënten voor in huis halen dus..’.
Tranen van het lachen en die van het huilen strijden om voorrang en verbouwereerd vraag ik of dat dan twee of drie dagen van tevoren moet worden besteld? Het antwoord daarop blijft om onduidelijke redenen in nevelen.
Wel drukt hij mij een papiertje met handgeschreven email-adres in handen (van de manager?), wenst mij een “Goedenavond” en geeft mij een hand.
Ik ben geheel stupéfait en kan mij nauwelijks voorstellen dat wij het over hetzelfde, simpele, verzoek hebben gehad. En waarom die hand?! Wordt een simpele vraag in het bar/restaurant nu ook al bestendigd met een ferme handdruk, of is deze lieve man het spoor van normaal communicatief gedrag inmiddels volledig bijster? Totale verwarring is mijn deel.
Hoog tijd nu om na te gaan denken over een ander adres voor mijn thee-plannen en mijn biertje af te rekenen. “Mag ik met u afrekenen?”.
Barvrouw: “English please?”.
“I’d like to pay for my beer”.
Barvrouw:“9 Euro please”.
Bij het horen van een dermate exorbitant bedrag reageer ik, met alles wat nog resteerd van een soortement van decorum; “You must be mistaken, I only had one beer”. Alsof het de normaalste zaak van de wereld betreft wordt mijn twijfel beantwoordt met; “Beer is very expensive at the moment”.
Ik ben in een Harold Pinter-toneelstuk terecht gekomen of speel misschien de hoofdrol in het nieuwste meesterwerk van Franz Kafka.
Alle spelers spreken uiterst correct, zijn gastvrij, voorkomend zelfs, maar kramen tegelijkertijd de meest krankzinnige nonsens uit.
Vanwaar al deze waanzin, het is Maandagavond en ik stel een doodgewone vraag in de bar van een tophotel?!!

Bovenstaand relaas zal van de directie van dit soort bedrijven ongetwijfeld de schouderophalende standaard-reactie losmaken die verwijst naar ‘de onmogelijkheid van het in deze tijden in dienst nemen van geschoold personeel’ of anderzijds verontschuldigend gedrag over de rug van onbekwaam maar goedwillend, buitenlands personeel. Alles wijst vooral op lompe onverschilligheid van de branche. Na Covid was de mensheid opgelucht en verheugd weer gebruik te kunnen, en vooral te mógen, maken van horeca, hotels en uitgaansgelegenheden. Het publiek was nog nooit zo vergevingsgezind en bereidwillig tot het laten flapperen van de Eurobiljetten. In de horeca-branche wordt daar sindsdien schaamteloos misbruik van gemaakt door maximale rekeningen voor minimale prestaties.
Onkunde en la-maar-waaien is weer de norm.
‘Je mag blij zijn dat we er weer zijn!’ hangt nog net niet in gouden krulletters boven de deur. De service-graad is nog lager dan voor de Corona-crisis en die was, in bedekte termen, al niet ideaal. Des te meer schrijnend te moeten ervaren dat blijkt dat nu een van de láatste bastions van een zekere allure en stijl ook definitief is gevallen voor de algehele lamlendigheid in de Nederlandse horeca.