De Burger is veranderd in nullen en enen

Deze week valt het woord Burger opvallend vaak. En dan doel ik niet het nieuws over de Vega-Burger die dankzij de mislukte poging van de lobbyende vleesmaffia toch zo genoemd mag worden.

Het gaat over de burgers die zelf iets te zeggen wil hebben over wat er allemaal in het land gebeurt. Die menselijk behandeld willen worden als ze een toeslag of uitkering aanvragen, omdat ze die niet alleen nodig hebben maar ook omdat het hun volste recht is. Die menselijk behandeld willen worden door een dokter, die hen niet ziet als een declaratieformulier of beoordeelt als een case die wel of niet binnen de verzekering valt. Die begripvol te woord willen worden gestaan als ze een hulplijn bellen omdat ze geen wegwijs kunnen uit de steeds ingewikkeldere elektronische procedures.

“De mens wordt als klantnummer gezien, de organisatie als systeem en de opdracht als een autonoom gegeven”, stelden Marieke Quant en Paul Stamsnijder in de Volkskrant. De uitkeringsinstanties zijn steeds meer een bedrijf geworden, dat de burger als een klant ziet. Sterker nog als een case. Zij vinden: “De staat is geen bedrijf waarvoor mensen bewust kiezen, maar een publieke voorziening waar de meeste mensen gebruik van moeten maken.”

De Kamercommissie is bezig de menselijke maat terug te vinden. Dat is een opdracht die schier onmogelijk lijkt voor politici die vanwege veiligheid, stand, drukte of elitariteit in een dusdanige bubbel leven dat alles wat ze over menselijke maat zeggen al meteen verdacht klinkt. Kamerleden (ver)horen mensen buiten hun bubbel om tot inzicht te komen wat er allemaal misgaat bij uitvoeringsinstanties als UWV, CBR en de belastingdienst. Hamvraag: wat gaat er mis tussen beleid en balie?

Nou, misschien kan de vriendelijke baliemedewerker terugkomen, wiens baan het is om je (meestal met groot plezier) te helpen? De balie van het gemeentehuis, de bank, het reisbureau: ze zijn allemaal afgeschaft. We kunnen niets meer zonder internet. We vullen formulieren in, doen transacties, vullen onze belastingpapieren in, vragen toeslagen aan en wachten maar af of het goed is aangekomen, of het onder of boven een stapel ligt en vooral of we alles wel goed hebben ingevuld.

Hoeveel tijd ben je kwijt omdat je alles zelf moet regelen? En hoe makkelijk is het dan dat er iets misgaat? Hoe wordt al die informatie over ons wordt verzameld en opgeslagen? Bepalen algoritmes of er misschien iets niet klopt? De overgebleven mensen die de telefoon nog opnemen weten zelf ook geen raad meer met de vragen van burgers.

De menselijke maat is vervangen door cijfers. De Burger is een verzameling nullen en enen. ‘Het beleid’ bepaalt dat de straat waarin je woont half wordt afgebroken omdat de gemiddelde huur van de wijk te laag is (Carnisse Rotterdam). Dat 60-plussers ineens geen griepprik kunnen krijgen omdat de overheid domweg vergeet voldoende vaccins te kopen. Cijfers bepalen of je iets boven- of ondergemiddeld doet en merken je daarom aan als mogelijke fraudeur.

“Wat gaat er mis tussen het beleid en de balie?” is de hamvraag die de weledelgeleerde lieden van de kamer commissie deze week moeten oplossen. Nou dat is dan dus de balie bijna niet meer wordt “bemenst” en dat de procedures algoritmisch zijn en geen enkele menselijke maat hebben.

Ik weet niet zeker of we nog wat aan de Tweede Kamer gaan hebben in het bepalen van de menselijke maat. Ze zijn te druk bezig om geloofwaardig te blijven, terwijl complotdenkers ze op het Binnenhof voor pedofielen uitmaken. Maar we hebben nog steeds een democratie en daar moeten we het mee doen tot we iets beters hebben. De commissie vergadert de komende weken nog even op maandag en vrijdag. Vandaag is de belastingdienst aan het woord. Wordt het een spijtbetuiging of gaan ze zich verstoppen achter het verrotte systeem dat ze zelf hebben bedacht?