Bancaire koekies

Mijn bank is aan het vernieuwen. Al maanden klonk vreugdevol geschetter, nu is het feit daar: ‘ Internetbankieren kan best makkelijker, vinden wij. Dat ga je zo zeker merken! Mijn ING verandert en dit is nog maar het begin… ’ Na contactloos betalen is mobiel bankieren het nieuwe toverwoord. Alle klanten aan de smartphone, iedereen aan de app. Alles lijkt erop gericht de particuliere klant te paaien en te plezieren, zijn leven te vergemakkelijken. Nooit was bankieren leuker dan nu. Zou het?

De rode loper ligt uitgerold: ‘ Opdrachten in Mijn ING bevestig je met je Mobiel Bankieren App. Met je vingerafdruk, of je eigen persoonlijke mobiele pin. Zo gepiept. Je kunt meteen aan de slag met je bankzaken, inclusief het bevestigen van opdrachten in Mijn ING. Snel, makkelijk en veilig. En het grootste voordeel: je hoeft nooit meer TAN-codes over te tikken.’

Een verbetering voor wie daar moeite mee had, maar zou dit dan het grootste voordeel zijn? Het hele leven bestaat uit cijfercombinaties en passwoorden, ook bij de bank. Codes die de klant zelf moet onthouden, niet op papier of smartphone mag schrijven en die niet op zijn verjaardag of postcode mogen lijken. Los daarvan: hoe onveilig de TAN-codes ook zijn, zoals na tien jaar ineens wordt beweerd, beter iets dan niets. Toch is de ING Bank ermee gestopt, nog voordat het beloofde veilige en deugdelijke alternatief is ontwikkeld. Nu kun je zonder TAN-codes bij je spaargeld. Lekker makkelijk, lekker snel, fluitje van een cent. Zou dit ook gelden voor hackende criminelen die op je betaalrekening komen shoppen en nu zonder verdere obstakels bij je spaarrekening kunnen?

Nu stam ik uit het stenen tijdperk, zie ik mijn bankzaken graag zwart op wit en op papier vastgelegd en zijn de geneugten van de smartphone grotendeels aan me voorbij gegaan. Toch zal ik niet de enige zijn die de ontwikkelingen bij de ING met argusogen gadeslaat.

Gedaanteverwisseling Het begon met de ingrijpende gedaantewisseling van de website van ING Bank en Mijn ING. Het is nog niet af, er verandert dagelijks wel iets, maar alles wordt klaargestoomd voor de klant van de toekomst en het bankieren met een app op de smartphone. Letters als koeien. De klant is geen u meer maar je en jij. Veel reclame. Heel veel wervende tekst gericht op beïnvloeding en gedragsverandering. Uiterst summiere informatie in Jip en Janneke taal. Geen kleine lettertjes in ontoegankelijk jargon. Alles is licht, leuk en lollig. De plaatjes. De video’s. De complimentjes. De infantiliserende Disney icoontjes die een duimpje opsteken als iets is gelukt (betalen bijvoorbeeld) of sip kijken als de opdracht alweer is mislukt (afschriften downloaden, ‘programmeerfoutje’). Het is van zo’n erbarmelijk kleuterniveau dat het een belediging is van het menselijk denkvermogen. En van je klanten.

Mijn ING Het eerste wat je ziet, als je op de computer inlogt op Mijn ING, is een zandlopertje en de tekst: ‘ We zien dat je Internet Explorer gebruikt. Hierdoor werkt Mijn ING niet zo snel. ’ Vreemd. Dat probleem was er vroeger niet. Waarom houdt de bank geen rekening met de webbrowser die Microsoft standaard met Windows meelevert en globaal negen van de tien mensen bij het internetbankieren op de PC gebruiken? De website van ING werkt met Internet Explorer nog steeds als een tierelier. Het kan dus wel.

Nu heb je als digibeet geen idee dat je op een smartphone niets met Internet Explorer te maken hebt en razendsnel door de webpagina’s schiet. Dus haal je je schouders op en denkt: ‘Kinderziekte, gaat wel over.’ Maar het gaat niet over. Drie maanden na de introductie is Mijn ING nieuwe stijl op de computer nog steeds zo traag als modder. Internet Explorer is out , heeft de bank bepaald.

En ineens viel het kwartje. Hier is over nagedacht. Want bij elke klik, opdracht en nieuwe pagina is daar weer dat vermaledijde zandlopertje: ff wachtuh… Uiteindelijk wordt elk mens daar ongeduldig van. Gefrustreerd, machteloos en ook een beetje boos. En wat doet zo’n mens dan? Het probleem oplossen. Naar een andere bank is lood om oud ijzer en een hoop gedoe. Dus drukt hij op de knop, vult zijn smartphone-nummer in. Y presto! Slim van de bank. Zo laat je de klant – die diep in zijn hart misschien veel liever op zijn computer was blijven bankieren – met wat zandlopertjes door de smartphone hoepel springen. Hebbes. Weer een mobiel bankieren klant erbij. Het is toch zo’n succes!

Overzicht Als het zandlopertje van Internet Explorer eindelijk klaar is, openbaart zich bij ‘het overzicht’. Daar staat bijna niets op, alweer vanwege die smartphone. Had je vroeger op Mijn ING een totaaloverzicht (wat is er binnen, wat is er uit, hoeveel heb ik nog, wat moet ik regelen, hoe doe ik dat), nu is alleen het saldo op je betaalrekening zichtbaar. Plus het saldo op je spaarrekening, maar dat kun je ook afschermen, als je niet wilt dat nieuwsgierige aagjes naast je in de trein of bij de kassa van de supermarkt met je meekijken.

Naast deze karige saldo-informatie is er steevast reclame voor een van de produkten van de bank en helemaal onderaan staat – net als op alle pagina’s die nog volgen – een wervende tekst over mobiel bankieren en de aansporing: ‘ Klik hier voor mobiel bankieren ’. No escape possible. Want of u het wilt of niet, u zult door die hoepel. Mobiel bankieren moet.

Doorklikken Wie wil weten waar zijn geld gebleven is, moet doorklikken. Klik 1: naar de betaalrekening. Zandlopertje, ff wachtuh…  Kort rijtje namen en bedragen. Zegt u niets? Wilt u meer weten, iets controleren? Dan zult u elke afschrijving apart moeten aanklikken. Klik 2… ff wachtuh… Oh ja, maandbedrag firma X. Klik 3: terug naar de hoofdpagina… ja, u wilt toch zo graag Internet Explorer blijven gebruiken?!… momentje alsjeblieft… Klik 4: volgende afschrijving… zandlopertje… Hemeltergend hopeloos. Wilt u zien of er nog betaalopdrachten open staan? Van hetzelfde laken een pak. Vroeger ging dat in één oogopslag: hypotheek, premies verzekering, periodieke overboekingen…. Nu staan er alleen bedragen en mag u raden waarvoor die staan. Naadje van de kous weten? Dat kan. Maar dan mag u alle bedragen apart aanklikken. Klik 5, 6 en 7…. Zandlopertje 8, 9 en 10… ff wachtuh 11, 12 en 13…

Neen ING, een dikke onvoldoende. Dit is geen overzicht, maar een kwelling. Moet je nagaan, als je deze informatie niet op het breedbeeldscherm van je computer, maar op het piepkleine scherm van je smartphone wilt bekijken. Daar houd je snel mee op. Weg overzicht. Weg controle. Zeker als straks de papieren afschriften helemaal verdwijnen of voor de gemiddelde sterveling onbetaalbaar worden.

Nu denkt u misschien: ‘Ach mens, wat kan het je schelen, dan kijk je toch niet.’

Maar sommige mensen willen graag weten waar hun geld blijft. Sterker, u bent als klant van de bank verplicht om regelmatig te controleren wat er op uw betaalrekening gebeurt, en of er misschien iets gebeurt wat niet aan de haak is. Tenminste eenmaal in de twee weken moet u dat checken. Doet u dat niet, dan zouden de gevolgen wel eens voor uw rekening kunnen komen, mocht er onverhoopt iets mis gaan (want zo ‘superveilig’ als de bank beweert, is mobiel bankieren niet). Leest u de bankvoorwaarden er maar eens op na. Voor u het weet, bent u de sjaak.

Feedback Omdat ING wil weten wat er aan Mijn ING verbeterd moet worden, mag de klant feedback geven. Weer van die grappige icoontjes: smilies en iets knalroods. Klik je die laatste aan, dan lees je: ‘ Ai, die komt aan! ’ Geloof daar vooral niets van. Tot nu toe heeft de bank geen enkele feedback, verzoek of advies overgenomen. Zelfs het voorstel om klanten net zo te behandelen als de ING zelf behandeld wil worden – met respect en enige manieren – heeft het niet gehaald. Ook de suggestie om een tool te ontwikkelen waarmee klanten zelf kunnen aangeven of zij door de ING met ‘u’ dan wel met ‘je en jij’ aangesproken willen worden, is gesneefd. De bank bedankt zelfs niet voor de moeite, precies zoals hij al had aangekondigd: ‘ Alleen als we een vraag hebben bellen of mailen we je terug.’

Neen, deze klant heeft geen smartphone en die gaat er ook niet komen. Deze meid wil niet aan de app en het mobiel bankieren. Ze blijft lekker ouderwets internetbankieren. Wel houdt ze de ING Bank aan zijn belofte dat er een deugdelijk en veilig alternatief voor de TAN-codes wordt ontwikkeld, liefst voordat haar spaarrekening is leeg gehengeld. Ook wil zij weten waarom de ING Bank zijn klanten het mobiel bankieren zo door de strot prakt, terwijl de bank weet dat mobiel bankieren net als contactloos betalen niet zo veilig is als de bank beweert. En tot slot blijft zij graag papieren afschriften ontvangen – gratis en per post.