Waarom worden burgers bij uitvoeringsorganisaties niet altijd geholpen?

Twintig procent van de mensen die in aanraking komen met een uitvoeringsorganisatie - zoals het UWV, het CBR en de Belastingdienst - heeft daar last van. Hoe komt dat?!

Oud-VVD-Kamerlid André Bosman, die voorzitter was van een parlementaire commissie, deed onderzoek naar overheidsfalen en de rol van de politiek. Hij en zijn commissie kwamen met een rapport dat gaat over uitvoeringsproblemen bij instanties als het UWV, de Belastingdienst en het CBR. Daar hebben burgers veel last van, vertelt hij in De Nieuws BV:  ‘Er gaat heel veel goed, maar twintig procent van de mensen die in aanraking komen met een uitvoeringsorganisatie heeft daar op de een of andere manier last van. Iedereen wordt geraakt door uitvoeringsorganisaties, maar een op de vijf heeft moeite met het bemachtigen van een plek daar.'

Desinteresse
Een van de redenen heeft te maken met desinteresse, legt Bosman uit: 'De Tweede Kamer en het kabinet hebben veel te weinig interesse in de praktische gevolgen van hun plannen.' Pas deze week, negen maanden na de komst van het rapport, is het besproken in de Tweede Kamer. Bosman: 'We maken heel veel wetgeving, zonder dat we snappen waar het voor is. We hebben wel een idee, de insteek is goed. We proberen met z’n honderdvijftigen wetgeving te maken die goed is voor Nederland, maar door processen en door politieke keuzes komt het er niet altijd uit. Dan is het wel essentieel dat je na een jaar aan de verschillende groepen vraagt: werkt dit nu? Niet alleen aan het departement, maar ook aan uitvoeringsorganisaties, mensen die ermee in aanraking komen en de baliemedewerker. Dat is een eyeopener.’

Mediacratie
Het gebrek aan interesse schrijft Bosman toe aan ‘de mediacratie’. Wanneer de gevolgen van beleid door experts worden gepresenteerd, is de opkomst van Kamerleden soms laag zodra er weinig pers is. Een gemiste kans, volgens Bosman. Dit zou te maken hebben met een hoge werkdruk en focus: ‘Er zijn 19 fracties, je kan niet overal zijn, en de werkdruk is hoog. Aan de andere kant: als je je gaat focussen op je primaire taken, de wetgeving, dan scoor je daar niet heel snel mee, maar je bedient wel mensen in de samenleving.’ Mensen die klem komen te zitten, die niet worden bediend in de uitvoering, ervaren dit niet alleen vanwege drukte in de Kamer, legt hij uit: ‘Dat kan ook komen door slechte wetgeving en coalities die nog gevormd moeten worden.’ 

Dat moet anders, vindt Bosman: ‘Als de uitvoering niet goed werkt, dan moet iedereen gewoon kunnen zeggen: de uitvoering werkt niet en er zitten mensen klem. Of je nou van de coalitie bent of van de oppositie.’ Volgens hem zijn de Kamervragen steeds weer hetzelfde en zijn de patronen ingesleten.

Toeslagenschandaal
Een voorbeeld van overheidsfalen waar burgers enorme last door ondervinden is het toeslagenschandaal. Deze zaak telt 26.000 gedupeerden.Joop meldt deze week na onderzoek van RTL Nieuws en Trouw dat de Belastingdienst in het kader van fraudebestrijding specifiek op mensen met een laag inkomen joeg. 'Zij werden bij bijvoorbeeld aanvragen voor toeslagen voor kinderopvang aan een extra strenge selectieprocedure onderworpen. Hogere inkomens werden juist bewust ontzien.' Al eerder werd bekend dat ze dat ook deden bij mensen die niet in bezit zijn van de Nederlandse nationaliteit of een dubbele nationaliteit hebben. Zij werden uitgemaakt voor fraudeur, met alle gevolgen van dien. Zo werden tussen 2015 en 2020 zelfs 1115 kinderen van gedupeerden uit huis geplaatst. In totaal zijn zo’n 70.000 kinderen de dupe geworden van het toeslagenschandaal, en een op de drieënzestig moest dit bekopen met een uithuisplaatsing, meldt het Centraal Bureau voor de Statistiek.

Praktische gevolgen
De werkwijze maakte deel uit van het zogeheten risicoclassificatiemodel (RCM) van de afdeling Toeslagen, dat vorig jaar na een vernietigend rapport van consultancybureau KPMG uit de lucht werd gehaald, schrijft Joop. 'Het systeem maakte gebruik van zelflerende algoritmes. Die bepaalden aan de hand van vooraf ingevoerde indicatoren, zoals een laag inkomen, wat de ‘risicoscore’ was.' Volgens Cynthia Liem, universitair hoofddocent op het gebied van Kunstmatige Intelligentie aan de Technische Universiteit Delft, zouden bij ambtenaren die met die modellen werken alarmbellen moeten afgaan zodra de uitkomst zo inzoomt op een specifieke groep, vertelt ze aan Trouw. 

Menselijke maat
Wanneer de menselijke maat verdwijnt uit dergelijke systemen, heeft dit grote, verregaande gevolgen: het plotseling afscheid moeten nemen van je kind, bezoeken van deurwaarders, loonbeslag, schaamte en onmacht. Afgelopen september doen vijf gedupeerden hun verhaal in dedocumentaire ‘Alleen tegen de Staat’. Waaronder Derya. In oktober vertelt zij, met lotgenoten Badriah en Nazmiye, in Khalid & Sophie over hun bezoek aan de koning. Twee weken eerder deden zij een oproep aan de koning in Khalid & Sophie. Daar werd gehoor aan gegeven. ‘Wij werden de dag na de oproep benaderd; het ging heel snel’, vertelt Derya. Een langverwacht gesprek, licht ze toe: ‘Ik ben huilend het gesprek binnengelopen. Toen ik de koning zag begonnen de tranen te stromen. In de jaren van ellende heb ik de koning meerdere malen aangeschreven. Ik kreeg altijd een brief terug van zijn kabinet: “U kunt zich wenden tot uw gemeente.” Maar dat was juist het probleem. Daar werd ik ook niet geholpen. Ook al wilde de gemeente helpen; de Belastingdienst liet het niet toe. Ik wist niet meer waar ik naartoe moest.' Voor haar gevoel had ze een bergtop beklommen, vertelt ze.